Questionari di gradimento e feedback: come migliorano la qualità dei poliambulatori

Oggi sempre più centri medici, specialisti e MMG offrono dei questionari di gradimento e altre forme di feedback per i propri pazienti. Veloci e facili da utilizzare, sono un mezzo utile a raccogliere informazioni per migliorare i tuoi servizi, capire quali sono i punti deboli del tuo centro medico e offrire l’assistenza migliore possibile per i tuoi pazienti.

Questionari, feedback e recensioni in ambito sanitario: perché sono fondamentali

Negli ultimi decenni i settori lavorativi che utilizzano questionari di gradimento per i clienti sono cresciuti sempre di più, in primo luogo per ottimizzare l’organizzazione interna delle imprese e in secondo luogo per migliorare i rapporti con i clienti e ricevere le loro recensioni. E il settore sanitario non fa eccezione: i questionari di gradimento per pazienti, negli ultimi anni, hanno ottenuto sempre più attenzione come fonti di informazioni significative per identificare eventuali lacune e sono essenziali per sviluppare un piano d'azione efficace per il miglioramento della qualità nei poliambulatori e nelle cliniche.

Un questionario di gradimento per pazienti viene utilizzato per raccogliere sistematicamente delle recensioni e/o dei feedback dagli utenti della tua clinica, utili a misurare la loro soddisfazione per i servizi sanitari offerti e comprendere in cosa può migliorare il tuo poliambulatorio.

Generalmente, i questionari di gradimento per pazienti si sviluppano su dei parametri fissi, utili per individuare rapidamente sia i punti di forza e sia le eventuali insidie di un centro medico. Alcuni di questi possono essere:

• qualità delle cure offerte;
• efficienza della segreteria e della reception;
• qualità delle abilità mostrate dal personale sanitario;
• qualità della comunicazione tra paziente e poliambulatorio;
• accessibilità alle cure;

Il settore sanitario si è esponenzialmente evoluto nel corso degli ultimi anni. Quando si tratta di avere a che fare con i pazienti, tuttavia, la fiducia ha un ruolo determinante. Ecco perché, tra tutti gli altri settori lavorativi, quello dell'assistenza sanitaria si basa molto sulle recensioni dei pazienti (sia nuovi che abituali), in base alle cure che hanno ricevuto e alla soddisfazione che ne è derivata. 

I feedback dei pazienti: cos'è necessario scoprire

Il primo motivo per cui dovresti fare dei questionari di gradimento per i tuoi pazienti è comprendere effettivamente cosa sia importante per loro. Potrebbe sembrare un problema secondario, in apparenza, ma il modo in cui un tuo paziente viene trattato dal momento in cui mette piede nella tua struttura a quando esce è molto importante e non è legato solo alla prestazione medica!  

Ci sono altri fattori da tenere in considerazione. Alcuni dei punti da discutere in un questionario di gradimento potrebbero essere:

• Il personale della reception è gentile e disponibile? 
• È facile mettersi in contatto con il tuo poliambulatorio? 
• I tempi di attesa sono troppo lunghi?
• Capita che i pazienti chiamino in struttura o inviino mail senza ricevere risposta?
• È disponibile un servizio di assistenza per pazienti disabili?

Dunque, com’è facile immaginare, sono diversi gli elementi che rendono l’esperienza utente davvero gradevole per i tuoi pazienti. Anche se la visita medica in sé può essere impeccabile, potrebbe comunque esserci la possibilità di colmare alcune lacune in altri settori del tuo poliambulatorio.

Anche i tempi di attesa contano, sia che si tratti del tempo da attendere in sala prima di procedere con la visita e sia la disponibilità a prenotare una visita presso il tuo poliambulatorio.

L'importanza che un aiuto tempestivo può avere sui pazienti è fondamentale perché, naturalmente, i pazienti o sono malati o soffrono di qualche disturbo particolare e i tempi di attesa dovrebbero essere più brevi possibile. 

I questionari di gradimento tengono conto di tutti questi parametri e sono uno strumento rapido ed efficace per correggere ogni possibile errore della tua clinica.

I vantaggi dei questionari di gradimento per i tuoi pazienti

Fare dei questionari per la soddisfazione dei pazienti sarà utile non solo per il tuo centro, ma anche perché in questo modo farai sapere ai tuoi pazienti che la loro opinione è importante e che le loro recensioni aiuteranno la tua clinica a offrire un servizio sempre migliore. C'è più di un metodo per farlo:

• Offrire dei questionari cartacei ai pazienti dopo una visita (potrebbero farlo i tuoi collaboratori o il personale di segreteria, ad esempio).
• Lasciare i questionari nella reception dello studio o del poliambulatorio (tuttavia, questo metodo è più "spontaneo" ma meno efficace perché non è detto che il paziente li noti o che voglia proattivamente usarli)
• Richiedere un feedback al paziente via SMS o mail dopo la visita: può essere fatto individualmente (con un certo dispendio di tempo ed energie per il tuo staff)
• Usare un sistema automatizzato di messagistica per chiedere a un paziente il suo feedback (tramite un questionario pre-impostato o in forma più aperta, tramite recensione online) dopo la visita: questo è il metodo più efficiente e veloce per il paziente e per il tuo staff. 

Rispondendo a un questionario di gradimento online subito dopo una visita, i tuoi pazienti possono fornirti un feedback prezioso mentre è fresco nella loro mente.

Fortunatamente, nei software gestionali per studi medici e poliambulatori come MioDottore , puoi chiedere un feedback immediato al tuo paziente dopo la visita, con la richiesta di recensione automatizzata: in questo modo, saprai subito quale impressione hanno avuto venendo a visita nella tua struttura. Oltretutto, le recensioni sono utilissime anche alla visibilità online, come abbiamo già visto: infatti, circa il 78% dei pazienti sceglie online un medico o una struttura basandosi sulle recensioni che trova su siti e portali. 

Avendo un quadro completo delle esperienze dei pazienti, potrai migliorare il livello di efficienza di assistenza sanitaria che può offrire il tuo poliambulatorio, adottando un approccio più incentrato sulla cura del paziente a 360°, che non può che tradursi in punteggi più alti.

Questionari di gradimento e recensioni online per fidelizzare i pazienti

Le informazioni che ricevi dai sondaggi sulla soddisfazione dei pazienti non solo ti aiuteranno a dare un servizio migliore ai tuoi clienti, ma garantiranno anche che il tempo che i tuoi pazienti trascorrono nella tua struttura sia quanto più piacevole possibile.

Questi tipi di feedback, infatti, hanno un impatto significativo sulla fidelizzazione dei pazienti e se ci sarà la possibilità che possano rivolgersi nuovamente al tuo poliambulatorio. 

Per esempio, dopo aver analizzato i risultati dei feedback ottenuti, potrai organizzare meglio i compiti del tuo staff, prioritizzare alcune attività o aggiungere altre mansioni che potranno migliorare l’organizzazione del tuo centro. Inoltre, implementando un software gestionale nel tuo poliambulatorio come MioDottore, potrai facilmente tenere traccia non solo delle esperienze del paziente, ma anche delle sue cartelle cliniche in un unico sistema. Questo ti permette anche di capire ancora meglio se sia possibile, per esempio, stabilire un pattern nei feedback di un determinato tipo di paziente rispetto a un altro (per esempio, in base al tipo di terapia o trattamento svolto o ad altre varianti).

In conclusione...

I questionari di gradimento sono utili perché nella maggior parte dei casi, anche se qualcosa è andato storto, i tuoi pazienti preferiranno non dire di persona che hanno trovato dei difetti circa la struttura o il personale: con un sondaggio o una recensione, invece, potranno esprimere liberamente la loro opinione grazie alla mediazione della tecnologia, confrontandosi direttamente con il tuo staff!

Dopo la visita, è probabile che i tuoi pazienti inizino a parlare con i loro familiari e amici di come si sono trovati rivolgendosi al tuo poliambulatorio. Dimostrare che tieni alla loro opinione darà loro motivi in più per rivolgersi nuovamente al tuo centro medico!