set 2, 2021

Il 64% delle cliniche fatica a rispondere al telefono

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Negli ultimi anni anche il settore sanitario è stato interessato da una forte digitalizzazione, stimolata inizialmente dalla necessità di rispondere alle esigenze dei pazienti più giovani, che vogliono poter utilizzare il loro smartphone anche per prenotare le proprie visite mediche e poi diffusasi progressivamente a tutte le fasce d'età. 

Per la maggior parte dei pazienti, comunque, la prenotazione telefonica resta ancora la modalità di contatto preferita con un Centro Medico. Ecco perché è così importante che la segreteria della tua struttura sia in grado di mantenere alta la qualità dell’assistenza telefonica offerta ai tuoi pazienti.

In questo articolo vogliamo riportare i risultati di una ricerca condotta da MioDottore sulla reale capacità delle strutture di gestire il traffico telefonico. Purtroppo, i risultati sono piuttosto sconfortanti, ma non temere: abbiamo già sviluppato un nuovo innovativo servizio pensato appositamente per risolvere questo problema.

I principali compiti delle segreterie in un Centro Medico

Prima di analizzare gli strumenti che ti aiuteranno a ottimizzare il lavoro della segreteria, è bene ricordare quali siano le sue principali attività. Ogni Centro Medico avrà le sue peculiarità e processi specifici, che possiamo raccogliere in 5 macro aree:

 

  • Accoglienza: accogliere i pazienti in arrivo al centro, svolgere le importanti procedure di check-in e garantire il benessere del paziente durante la degenza;
  • Comunicazione telefonica e/o online: rispondere a chiamate, messaggi o e-mail degli utenti per prenotare, modificare o confermare una visita; ricordare al paziente il prossimo appuntamento;
  • Gestione delle agende degli Specialisti: programmare i nuovi appuntamenti, modificarli o cancellarli;
  • Gestione delle cartelle dei pazienti: aggiornare le informazioni contenute in esse, garantendo al contempo la riservatezza dei dati;
  • Organizzazione della reception e della sala d'attesa.

Il personale di segreteria è davvero vitale su più fronti: deve offrire una buona assistenza ai pazienti mentre svolge un'ampia varietà di compiti logistici. La gestione del traffico telefonico è solo uno di questi e può essere ottimizzato grazie alla digitalizzazione.

I Centri Medici come gestiscono un ampio traffico telefonico?

Abbiamo provato a telefonare ad un numero considerevole di Centri medici situati nelle maggiori città italiane ed abbiamo scoperto che alcuni di essi sono ancora lontani dal fornire ai pazienti una buona esperienza di prenotazione telefonica. Nella gran parte dei casi i pazienti devono telefonare più di una volta per poter entrare in contatto con la reception. La mattina è il momento della giornata in cui la reception è più affollata.

“Di mattina il 20% dei Centri medici è affollato”

Alcuni pazienti inoltre si aspettano di essere ricontattati in caso di mancata risposta, ma ciò avviene solo per una clinica su tre. La maggior parte dei Centri medici non si preoccupa di richiamare, perdendo così credibilità agli occhi dei pazienti e perdendo importanti occasioni di business.

Gestisci al meglio il traffico telefonico della tua struttura, con MioDottore Phone!

Potrai garantire ai pazienti che nessuna loro telefonata andrà persa e trasformerai l'ingente traffico telefonico del tuo Centro in una sicura fonte di ritorno sull'investimento.

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Come può un Centro medico far fronte a questo problema?

Gestire un gran numero di telefonate può essere complicato anche per un receptionist esperto e mal si coniuga con l'importanza di offrire ad ogni paziente un'assistenza ottimale. La quantità, come spesso accade, può inficiare la qualità. Per capire in che situazione si trova il tuo Centro Medico, il primo passo è analizzare e valutare la situazione corrente, cercando di quantificare le telefonate perse ogni giorno ed identificare i principali punti deboli del tuo staff.

Il passo successivo è scegliere una tecnologia capace di risolvere queste criticità: uno strumento che sia facile da installare e da gestire, innovativo e concorrenziale. MioDottore Phone è ciò che cerchi! Questo software è progettato per garantire che ogni telefonata al tuo Centro riceva una risposta ed aiuta il tuo team a lavorare in modo più efficiente.

MioDottore Phone risponde alle 3 principali esigenze della segreteria di un Centro Medico: sai quali sono?

Esigenza n. 1: alto numero di chiamate perse

MioDottore Phone traccia tutte le chiamate in entrata e in uscita e crea promemoria automatici in modo che il personale della segreteria possa richiamare facilmente i numeri che non hanno ottenuto risposta.

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Esigenza n. 2: monitoraggio del comportamento dei pazienti

Con MioDottore Phone puoi importare i numeri e le informazioni personali dei tuoi pazienti dal tuo software gestionale o dalla tua agenda per sapere chi ti sta chiamando, puoi indicare il motivo della chiamata, aggiungere note, vedere quali sono le ore di punta o la durata media per chiamata. In questo modo puoi avere maggior consapevolezza del comportamento dei pazienti e prendere decisioni migliori per la gestione del tuo team.

Ad esempio, se noterai un particolare afflusso di chiamate in certi giorni o orari, potrai ottimizzare la turnazione dei receptionist e allocare più risorse nei momenti in cui vi è maggiore bisogno.

Esigenza n. 3: monitoraggio delle performance della segreteria

Nella maggior parte delle strutture sanitarie non esiste una figura che dedichi il suo tempo esclusivamente alla gestione del personale della segreteria, che si occupi concretamente di analizzarne le performance e comprenderne le aree di miglioramento.

MioDottore Phone offre statistiche complete suddivise per manager e team leader, che consentono di osservare i motivi più comuni delle chiamate, il tempo medio di attesa per i pazienti o la percentuale di chiamate effettuate in un dato tempo. Il tutto in un unico pannello di controllo, che ti permetterà di rilevare facilmente i fattori da migliorare o implementare.

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In conclusione

Ci auguriamo che questo articolo ti abbia aiutato a capire quali miglioramenti puoi apportare alle tue segreterie, per ottimizzare le prestazioni della tua struttura e migliorare l'esperienza del paziente. Se vuoi richiedere maggiori informazioni sui nostri servizi, compila il modulo qui sopra