Uno dei problemi più comuni nel settore sanitario, e in particolare nei centri medici, sono i pazienti che non si presentano agli appuntamenti. In casi estremi, a causa dell'assenteismo dei pazienti si possono perdere fino al 40% delle visite in una singola giornata di lavoro. La conseguenza diretta, naturalmente, è una forte perdita di fatturato: ogni visita cancellata è una perdita di entrate.

I no-show nel tuo centro medico: cause e rimedi

I cosiddetti "no-show" (ovvero i pazienti che non si presentano a visita) rappresentano un problema significativo che interessa l'intero settore sanitario, creando disagi non solo per i medici e il personale amministrativo, ma anche per altri pazienti che potrebbero aver bisogno di cure urgenti. Quando arriva l'ora dell'appuntamento, il paziente non si presenta, e questo può causare una serie di complicazioni logistiche e finanziarie. Situazioni del genere sono purtroppo all'ordine del giorno sia nei centri medici, dove l'organizzazione degli appuntamenti è cruciale per garantire un flusso di lavoro efficiente, sia negli ospedali, dove la mancata presenza di un paziente può significare la perdita di un'opportunità per trattare un altro paziente in lista d'attesa. Questo fenomeno non solo riduce l'efficienza operativa delle strutture sanitarie, ma può anche influire negativamente sulla qualità complessiva del servizio offerto, aumentando i tempi di attesa e riducendo la disponibilità di risorse per chi ne ha realmente bisogno.

Perché i pazienti non si presentano a visita

L'84% dei centri medici deve affrontare il problema dei pazienti che non si presentano agli appuntamenti.

Tra le cause principali dei no-show c'è molto spesso la mancanza di consapevolezza da parte dei pazienti. Questo può manifestarsi in vari modi, come la semplice dimenticanza di un appuntamento fissato da tempo, oppure la sottovalutazione dell'importanza di una visita medica, che porta alcuni pazienti a non presentarsi volontariamente. In altri casi, i pazienti potrebbero non essere a conoscenza delle conseguenze che la loro assenza può avere sul funzionamento del centro medico. I no-show possono portare a situazioni di disagio non solo legate al fatturato perso, ma anche contribuendo a una serie di problematiche che impattano negativamente sull'intero sistema sanitario. Ad esempio, si possono verificare:

• Tempi di attesa più lunghi per altri pazienti, che potrebbero avere bisogno urgente di cure e che vedono ritardata la loro possibilità di ricevere assistenza.
• Minore flessibilità nella scelta di data e ora per le visite, poiché gli slot disponibili vengono occupati da appuntamenti non rispettati, limitando così le opzioni per chi cerca di prenotare.
• Aumento dei prezzi delle cure, perché le perdite economiche derivanti dai no-show devono essere in qualche modo ammortizzate, e questo spesso si traduce in costi più elevati per tutti i pazienti, influenzando l'accessibilità delle cure stesse.
  
  Queste conseguenze non solo mettono a dura prova le risorse del centro medico, ma possono anche compromettere la qualità del servizio offerto, creando un circolo vizioso che danneggia sia i pazienti che il personale sanitario.

Cosa fare per rimediare ai no-show e le perdite di fatturato?

Penali e pagamenti anticipati

Alcune strutture hanno già introdotto i pagamenti anticipati per le visite. In alcuni casi, l'importo della visita viene mantenuto anche se il paziente non si presenta alla data concordata. 

Alcune strutture adottano anche metodi più drastici, ovvero stilano una vera e propria "lista nera" di pazienti che tendono a non presentarsi a visita. Questo processo di solito prevede che i pazienti vengano segnalati dopo aver mancato tre appuntamenti consecutivi, creando un registro di coloro che sono considerati inaffidabili. L'intento è quello di scoraggiare ulteriori assenze e di responsabilizzare i pazienti, facendo loro capire l'importanza di rispettare gli impegni presi. Tuttavia, questi metodi, com'è facile immaginare, tendono a intimidire le persone, generando un clima di sfiducia e tensione e in realtà rischiando di incrementare ulteriormente i fenomeni di assenteismo dei pazienti. Di conseguenza, i pazienti potrebbero sentirsi giudicati o non benvenuti, il che può portarli a cercare alternative presso altre strutture sanitarie, preferendo la concorrenza che offre un approccio più comprensivo e meno punitivo. Questo rischio di perdere pazienti a favore di altri centri medici può avere un impatto negativo sul fatturato e sulla reputazione della struttura stessa.

Visita promemoria

Senza adottare metodi troppo drastici che possono intimidire i pazienti, puoi invece ricordare loro gli appuntamenti grazie ai promemoria. Ancora meglio se si tratta di promemoria automatizzati: è un metodo economico e allo stesso tempo efficace per combattere i pazienti "fantasma".

Uno studio interno di MioDottore ha rivelato che l'invio di promemoria delle visite tramite SMS può ridurre la percentuale di no-show dei pazienti fino al 65%. Questo dato è particolarmente significativo perché dimostra l'efficacia di un metodo semplice e diretto per migliorare la presenza dei pazienti agli appuntamenti. Gli SMS, infatti, rappresentano un mezzo di comunicazione immediato e personale, che riesce a catturare l'attenzione del destinatario in modo più efficace rispetto ad altri canali.

 Inoltre, ulteriori ricerche hanno evidenziato che i messaggi di testo sono estremamente efficaci: vengono ricevuti e letti dal 98% degli utenti, il che significa che quasi tutti i destinatari prendono visione del promemoria. Al contrario, le e-mail, pur essendo un mezzo di comunicazione ampiamente utilizzato, raggiungono solo il 20% di apertura, il che le rende meno affidabili per garantire che il messaggio venga effettivamente letto. Questo divario tra l'efficacia degli SMS e delle e-mail sottolinea l'importanza di scegliere il giusto canale di comunicazione per massimizzare l'efficacia dei promemoria e, di conseguenza, ridurre il numero di appuntamenti mancati.

Promemoria automatizzati per la gestione degli appuntamenti

Per risparmiare tempo e denaro e, soprattutto, aiutare lo staff della tua reception è possibile utilizzare software appositi per la gestione degli appuntamenti nel tuo centro medico.

Questa soluzione può essere facilmente implementata utilizzando CRM (Customer Relationship Management software) che si occupano di inviare comunicazioni massive come email e SMS, come MioDottore. La convenienza - sia per il medico che per il paziente - sta soprattutto nei costi contenuti e nella possibilità di tenere facilmente traccia di ogni appuntamento preso con le agende online. E grazie a questi strumenti è possibile ridurre fino al 65% dei no-show. Abbiamo uno strumento a riguardo che puoi utilizzare inserendo i tuoi dati: un calcolatore per scoprire quanto risparmieresti nel tuo centro con un CRM.

Cosa deve essere incluso nei promemoria delle visite

• Data e ora della visita: questo aiuta il paziente a pianificare la propria giornata e a evitare sovrapposizioni con altri impegni.
• Nome e indirizzo della struttura: Fornisci il nome completo del centro medico o dell'ospedale, insieme all'indirizzo dettagliato, comprensivo di eventuali indicazioni su come raggiungere la struttura. Se possibile, includi anche informazioni su parcheggi disponibili o mezzi pubblici nelle vicinanze, per facilitare l'arrivo del paziente.
• Informazioni sugli eventuali termini di cancellazione della visita: È importante comunicare chiaramente le politiche di cancellazione, specificando entro quanto tempo è possibile annullare o riprogrammare l'appuntamento senza incorrere in penali. Questo aiuta a responsabilizzare i pazienti e a ridurre i no-show.

La mossa ideale sarebbe quella di inviare due messaggi di promemoria, soprattutto se la visita è stata fissata con più di una settimana di anticipo. Il primo promemoria dovrebbe essere inviato al paziente 3-5 giorni prima della visita, per dare loro il tempo di organizzarsi e confermare la loro disponibilità. Il secondo promemoria, invece, dovrebbe essere inviato il giorno prima dell'appuntamento, come un ultimo avviso per assicurarsi che il paziente ricordi l'impegno e possa pianificare il suo arrivo senza imprevisti. Questo doppio sistema di promemoria aiuta a ridurre significativamente il rischio di dimenticanze e a migliorare la puntualità dei pazienti.

In conclusione

Ci auguriamo che questo articolo ti abbia aiutato a capire quali miglioramenti puoi apportare al tuo centro, per diminuire i no-show e migliorare l'Esperienza del paziente - Temp IT!