Sai che uno studio perde in media 10 ore alla settimana? Scopri cosa sono le "ore invisibili" e come puoi gestirle in maniera "smart" per poter dedicare la maggior parte del tuo tempo a ciò che, come dottore, conta di più per te: i tuoi pazienti!

Il tuo tempo è limitato: usalo per ciò che conta e limita le "ore invisibili"

Disponi di una quantità di tempo limitata ma hai anche molte attività da svolgere. Non puoi sempre “risparmiare” il tempo… Ma puoi usarlo in modo più efficiente. Forse vorresti guadagnare di più, o magari finire il tuo lavoro prima (e in modo più efficiente senza ridurre il numero dei pazienti).

Un’ora in più alla settimana per un corso di formazione? O magari semplicemente per fare una passeggiata? Scegli tu come usare il tempo che recupererai usando gli strumenti adatti o il supporto di un collaboratore. 

Quante ore hai disposizione che però “non riesci a vedere”? Ore in cui fai tutto quel lavoro che non è strettamente collegato a occuparti dei pazienti?

Queste sono le “ore invisibili”: impara a identificarle e scopri quali sono le strategie e gli strumenti per gestirle in modo comodo. 

Esempi di situazioni in cui sprechi tempo prezioso (e puoi anche perdere denaro):

• Un paziente non si presenta all’appuntamento (no-show)
• Cercare pazienti che possano sostituire chi ha cancellato una visita
• Inviare manualmente messaggi di promemoria
• Informare i pazienti sulle date disponibili
• Organizzare le visite al telefono
• Raccogliere i dati dei pazienti in sistemi diversi e poi metterli insieme nello stesso file

Come facciamo a sapere tutto ciò? Abbiamo analizzato delle ricerche di settore e report sul campo medico-sanitario. Inoltre, abbiamo anche intervistato degli specialisti che utilizzano gli strumenti e le soluzioni di MioDottore. I risultati e i dati più in dettaglio possono essere trovati nel corso di questo articolo. Ora, diamo un’occhiata a quali sono le aree che “divorano” buona parte del tuo tempo, ossia:

1. I no-show
2. La comunicazione con i pazienti
3. La promozione del tuo studio

Scopriremo anche dove si nascondono le “ore invisibili” e come puoi usarle a beneficio del tuo studio o centro.

I no-show: il tempo perso a causa dei pazienti che non si presentano alle visite

Un paziente va dal dottore e… beh… Che succede se invece quel paziente non si presenta affatto? 

Stai lì in attesa, perdendo tempo (e denaro). Oppure, magari, cominci freneticamente a cercare un paziente che possa riempire quello slot orario scoperto?

I pazienti che, senza avvertirti, si limitano a non presentarsi all’appuntamento sono un serio problema. Secondo una ricerca, a seconda della specializzazione, il numero di no-show mensile in uno studio oscilla tra il 12% e il 40%.

Sai quanto stai perdendo e perché?

Diamo per assodato che lavori 8 ore al giorno: in questo caso, potresti perdere da 1 a 3 ore ogni giorno! Parliamo di un quantitativo di 7-21 ore alla settimana… E in un anno? Ecco, appunto: un bel problema.

Dall’altra, tuttavia, ci chiediamo: perché i pazienti non si presentano agli appuntamenti?

Sembra che una delle cause più comuni per l’assenteismo dei pazienti sia, semplicemente, il fatto che dimentichino del loro appuntamento. Secondo Solutionreach, questa dimenticanza avviene nel 36% dei casi.

La buona notizia è che puoi cambiare tutto questo molto facilmente e, inoltre, i tuoi pazienti lo apprezzeranno! Cosa puoi fare?

1. Risparmia tempo usando i promemoria automatici delle visite

I messaggi di promemoria ai pazienti, inviati con buon anticipo (per esempio, 24 ore ore prima della visita) sono ottimi sotto questo punto di vista. Come mostrano i dati raccolti da MioDottore, gli SMS di promemoria aiutano a ridurre il numero di no-show fino al 65%! In questo modo, puoi recuperare in media fino a 10 ore al mese… Si tratta di oltre un giorno lavorativo! 

Al tempo stesso, grazie ai promemoria via SMS, i pazienti possono cambiare anche la data della visita e riprogrammarla, semplicemente rispondendo al messaggio. In fondo, sappiamo che la vita è piena di sorprese, dunque in questi casi è sempre meglio rendere la comunicazione il più semplice possibile. 

Cosa puoi fare? Chiedi ai pazienti di confermare la visita in anticipo e, in caso contrario, mantieni una lista d’attesa pronta, così da poter offrire ad altri un appuntamento anticipato. Per evitare di sprecare tempo chiamando ciascun paziente sulla lista d’attesa, prova a usare sistemi di registrazione automatici per i pazienti, che renderanno automatico questo processo per te.

Il 91% dei pazienti dichiara la propria disponibilità a iscriversi a una lista d’attesa e ricevere notifiche qualora si liberi una data per una visita anticipata.

2. Ottieni il pagamento prima della visita e riduci il tempo necessario all’appuntamento

Se un paziente paga per il suo consulto in anticipo, sarà più motivato a presentarsi all’appuntamento. Se cancella una visita all’ultimo momento o non si presenta, il dottore potrà tenere la cifra già depositata. Questo aiuta sia il paziente che il dottore a risparmiare tempo, dato che non avranno bisogno di occuparsi delle procedure di pagamento durante la visita.

3. Blocca i pazienti che notoriamente non vengono mai agli appuntamenti

Ci sono dei pazienti “recidivi” che notoriamente non si presentano agli appuntamenti. La soluzione è bloccare la possibilità, per questi pazienti, di prenotare appuntamenti. Tuttavia, questa è una soluzione davvero radicale, per cui suggeriamo prima di usare i promemoria e i pagamenti anticipati, e usare la possibilità del blocco come estrema risorsa.

Sai già come non sprecare più tempo e denaro per colpa delle assenze dei pazienti; un’altra area nella quale puoi trovare diverse “ore invisibili” è quella della comunicazione con i pazienti. 

Le ore invisibili nella comunicazione 

Lo sapevi che…

• I dottori spendono in media circa 1 ora al giorno a gestire le telefonate dei pazienti?
• 3 chiamate su 4 agli studi medici riguardano la presa appuntamento, la richiesta di rimandare una visita o di annullarla.
• Un paziente su quattro, invece chiama per… sapere l’indirizzo dello studio!

Queste sono domande che non necessitano della risposta del dottore e, spesso, nemmeno dei suoi collaboratori di studio. Ci sono metodi molto semplici per cambiare tutto questo

Dove altro puoi trovare queste “ore invisibili”?

Per esempio, in attività come: inviare i promemoria di una visita o chiedere conferma della stessa, oppure chiedere al paziente dettagli importanti prima della visita. 

Secondo la nostra ricerca, circa l’89% dei dottori contatta da soli i propri pazienti.

Assumendo che tu veda in media circa 20 pazienti al giorno e che lavori 5 giorni alla settimana, significa che impieghi una media di 10 ore settimanali per queste attività, e quindi sprechi più di un intero giorno lavorativo in attività che sono direttamente collegate al trattamento dei pazienti

Comunque, questi compiti sono essenziali per il tuo lavoro, dunque è necessario svolgerli: se hai dei collaboratori di studio, puoi semplicemente delegarli a loro.

Tuttavia, al di là del fatto che tu lavori in maniera indipendente o meno, circa l’11% dei professionisti della salute in Italia si fa aiutare: tutte queste attività possono essere svolte con maggiore efficienza in ogni caso, facendo risparmiare a te e ai tuoi collaboratori alcune “ore invisibili”, che possono essere utilizzate per offrire una migliore esperienza ai pazienti. 

Come superare il problema delle “ore invisibili” nella comunicazione con i pazienti?

Possono venire in tuo aiuto strumenti e sistemi per la gestione dello studio medico. In particolare, vi sono alcune funzionalità che risultano particolarmente efficaci, come ad esempio:

1. Le prenotazioni online

Nell’era degli acquisti online, la società ormai si è abituata alle attività incentrate sul “qui e ora”. Il report  di Kyruus mostra come circa il 43% dei pazienti preferisca prenotare online i propri appuntamenti: si tratta di una crescita di quindici punti percentuali negli ultimi cinque anni. Lo stesso studio indica che oltre il 60% dei pazienti dichiara di preferire avere a disposizione delle opzioni per prenotare digitalmente, via browser, email o SMS.

Inoltre, il 30% ha dichiarato che l’opzione di prenotare online la visita è ciò che più si aspettano dal proprio dottore, seconda solo ovviamente a un livello di cura di qualità.

Cosa ne pensano i professionisti della salute? Per loro, è un modo più efficace per organizzare le visite dei pazienti, come riconosciuto da circa il 63% degli specialisti intervistati in Italia. Oltre al risparmio di tempo notevole, apprezzano molto anche la facilità di gestire con facilità gli appuntamenti online (quasi il 60% delle risposte).

Ti stai ancora chiedendo se valga la pena offrire la possibilità di prenotare online? Beh, allora vediamo un po’ cosa ne pensano i pazienti stessi.

Secondo i dati raccolti da MioDottore, il 25% dei pazienti prenotano per conto proprio i loro appuntamenti. Ciò significa che, se offri loro questa opzione, puoi guadagnare fino al 65% del tempo che perdi nelle chiamate con i pazienti.

Il 59% dei Millenials (i nati tra il 1981 e il 1995) cambierebbero il proprio medico in favore di uno che permettesse loro di contattarlo, prenotare le visite e accedere alla loro storia medica online (fonte: https://www.patientpop.com/blog/patient-experience-stats/)

Inoltre, fino all’84% dei pazienti si aspetta di poter contattare con facilità il proprio dottore anche dopo la visita. Dunque, scopriamo qualcosa in più sulla comunicazione col paziente dopo l’appuntamento.

Di nuovo, compiere tutte le attività per conto tuo (fatture da inviare, rispondere a eventuali domande del paziente sulla terapia, inviare un invito a fare il prossimo check-up, ecc.) ti fa perdere tempo. Sì, anche queste sono altre “ore invisibili” che se ne vanno. Immagina, invece, di poter inviare promemoria, fattura e qualsiasi altra informazione importante al paziente in maniera automatizzata e immediata, magari usando un template già pronto.

Riassumendo: mettere in mano al paziente il processo di prenotazione delle visita, ridurrai il lavoro tuo e di chi collabora con te. Il risultato? Un servizio di maggior qualità per il paziente e, dunque, più soddisfazione anche per il dottore.

2. Prenotazioni e chiamate in entrata

Prendere appuntamenti via telefono occupa troppo del tuo tempo? Oppure ti preoccupa che gli altri pazienti non riescano a raggiungerti via telefono mentre ti prendi cura di altri assistiti in studio?

Hai assolutamente ragione: secondo uno studio di MioDottore, il 37% dei pazienti sceglie un altro specialista quando non riceve risposta dopo il primo tentativo di chiamata. Intanto, fino al 44% delle telefonate agli studi medici non riceve risposta al primo tentativo e, in aggiunta, sappiamo che il 62% dei pazienti non vuole attendere più di un minuto in linea.

Sei non hai un collaboratore, ora puoi trasferire il compito di prendere le prenotazioni via telefono a dei provider esterni. Facendo così, il tasso di risposta sale fino al 99.5% e il tempo di attesa è di circa 2 secondi in media (basandoci su dati raccolti dal nostro Centro Prenotazioni Dedicato).

3. Campagne SMS ed email

Vuoi comunicare efficacemente con i tuoi pazienti? Rendi automatica la tua comunicazione con loro! Puoi utilizzare email e SMS non solo per ricordare loro della prossima visita, ma anche per informarli di tutti i cambiamenti, le novità e i loro prossimi check-up.

PatientPop ha chiesto ai pazienti che tipo di comunicazione preferiscono da parte dei loro dottori. Al di là delle diverse ragioni per contattare uno specialista, i pazienti preferiscono comunque comunicare via SMS (il 66% per confermare una visita e il 56% per prenotare il prossimo appuntamento).

Inoltre, gli SMS hanno il massimo livello di efficacia: vengono letti dal 98% dei pazienti (contro il 20% dei messaggi letti tramite email).

Le campagne SMS sono il miglior modo per restare in contatto con i pazienti, soprattutto con quelli che hai già nel tuo database, così puoi utilizzare il tuo tempo e le tue risorse per trovarne di nuovi. Oltretutto, comunicare con loro usando il sistema che preferiscono li fa sentire più apprezzati e al centro delle tue attenzioni non solo prima e durante la visita, ma anche dopo.

Integra i tuoi canali di comunicazione

Prenotazioni via telefono e online, SMS, email: comunichi con i tuoi pazienti usando molti canali diversi. Pensiamo per un momento a quanto tempo puoi perdere passando da un canale all’altro…

Non perdere tempo gestendo la tua presenza online e le tue prenotazioni tramite piattaforme diverse: integrale tra loro. Puoi fare tutto questo tramite un solo canale, integrato con tutti gli altri: così, tutti gli aggiornamenti fatti in uno dei canali, verranno replicati sulle altre piattaforme che usi.

Ricorda che i social media sono importanti per la comunicazione con i pazienti: sempre più persone vogliono usarli per comunicare col loro dottore. Magari possiedi già una pagina Facebook ufficiale, tua o del tuo studio: usala per dare ai tuoi pazienti la possibilità di prenotare online un appuntamento.

Tutti i dati dei pazienti in un solo posto

Quanto tempo impieghi per cercare le informazioni sui pazienti in posti diversi? Quanto è seccante per te o per chi ti aiuta dover registrare e gestire i nuovi appuntamenti se usi ancora un’agenda cartacea?

Contrariamente a quanto si possa credere, è ancora una pratica comune. Ciò non ti fa solo perdere tempo, ma aumenta anche i rischi che possano avvenire degli errori, e tutto ciò renderà i pazienti scontenti (e rischierai di perderne alcuni). Esistono soluzioni che possono aiutarti a gestire tutti i dati in un posto solo.

Puoi conservare tutte le informazioni in un solo posto e integrarlo con il tuo calendario online. Non solo così facendo previeni le “ore invisibili” ma ti prendi più cura dei dati dei tuoi pazienti e, inoltre, gestisci anche meglio il tuo calendario.

Perché dovresti usare alcuni strumenti per comunicare con i pazienti

Perché grazie a essi puoi risparmiare del tempo e lavorare con più efficienza, il tuo studio può ottenere maggiori profitti e avrai più tempo per te stesso. Inoltre, i pazienti saranno più soddisfatti. 

Queste sono le aree più importanti del tuo lavoro, tra quelle connesse alle “ore invisibili”. Cos’altro puoi fare per essere più produttivo e usare saggiamente il tuo tempo? Puoi usare degli strumenti che ti aiutino a gestire e aumentare la tua visibilità online: hai bisogno di essere sul web, per permettere ai pazienti di trovare il tuo studio e prenotare una visita.

Promozione e reputazione: come gestirle correttamente senza perdere tempo

Il 90% dei pazienti cerca le informazioni su un dottore tramite internet. Il 63% di essi sceglie basandosi sulle recensioni. Al tempo stesso, pubblicità e promozione nell’industria medico-sanitaria sono temi “sensibili”.

Inoltre, quasi il 90% dei dottori promuove in modo indipendente il proprio studio, senza l’aiuto di un’agenzia di marketing o collaboratori esterni.

Ciò significa che stai facendo tutte le attività collegate al marketing e alla comunicazione per conto tuo. Per cui, cerchiamo di guardare queste attività più da vicino. Se vuoi assicurarti che i pazienti trovino le informazioni su di te e vengano presso il tuo studio, puoi:

• Usare Google MyBusiness per apparire nei risultati di ricerca locali
• Creare un sito web (ma ciò di solito richiede molte energie, tempo e denaro)
• Aggiungere informazioni sul tuo studio sui portali dedicati, come per esempio MioDottore
• Gestire un blog in cui offri suggerimenti e articoli, per posizionarti meglio nelle ricerche su Google (ma sappiamo per esperienza che questa attività non solo fa perdere molto tempo, ma è anche molto difficile ottenere i risultati sperati nel posizionamento per ricerche molto specifiche, come ad esempio: “specialista + città”) 
• Inviare SMS e email ai tuoi pazienti per ricordare loro le prossime visite, o fornire loro informazioni, novità ecc.
• Chiedere ai tuoi pazienti attuali di dare un feedback dopo la visita e di inserirlo sul tuo sito web, come una sorta di “raccomandazione” per potenziali nuovi pazienti.

Sembra un sacco di lavoro, con tante “ore invisibili” da spendere. Forse qualcosa per cui neppure hai il tempo, vero?

Anche l’integrazione di diversi canali di comunicazione e prenotazione separati può creare molti problemi: l’ideale sarebbe disporre di un sistema di comunicazione integrata tra i canali (di cui abbiamo parlato sopra, nell’apposita sezione).

In conclusione

Il tuo lavoro come professionista della salute è molto più che curare i pazienti: si tratta di prendersi cura dell’intero percorso del paziente. Dunque, bisogna stare attenti anche a ciò che accade prima, durante e dopo la visita. Tuttavia, puoi rendere tutto più facile usando gli strumenti adatti. Se vuoi scoprire qualcosa in più sul “ciclo di vita” e il percorso di un paziente, dal momento di sceglierti al post-visita, puoi farlo leggendo il nostro articolo a riguardo

Sappiamo bene che, nel tuo lavoro, non sei solo uno specialista: sei anche il responsabile di tutto quel che accade nello studio, dalla gestione delle visite alla comunicazione con i pazienti, passando per la promozione.

Proprio per questo, usare gli strumenti giusti può migliorare il tuo lavoro quotidiano e consentirti di usare le tue risorse per fare ciò che fai meglio: curare i pazienti. Oppure, semplicemente, usare il tempo che hai risparmiato come meglio credi.