Patient Experience: il percorso di un paziente in 7 passi


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In questo articolo, scoprirai cos'è la "Patient Experience", quali sono i 7 passaggi che compie qualsiasi pazienti decida di rivolgersi a te (dalla scelta al post-visita) e come sfruttare questi step per migliorare la produttività del tuo studio.

La patient experience: cos'è e perché è importante

È molto comune trovare specialisti e professionisti della salute estremamente competenti, con anni di esperienza professionale e specializzazioni alle spalle, che tuttavia dimenticano un elemento-chiave del loro successo professionale: il tipo di esperienza che offrono ai propri pazienti.

La “patient experience” è un concetto relativamente nuovo, ma è già applicato dai migliori specialisti e centri medici del mondo, dal momento in cui è emersa la centralità di questo aspetto per costruire una reputazione professionale e fidelizzare i pazienti

Non è tutto: quando un paziente ottiene una buona esperienza, allora aumenta anche il rispetto della terapia stessa, i risultati clinici migliorano e diminuisce l’uso non necessario di servizi medici.

In altre parole, la patient experience è molto positiva per le relazioni tra dottore e paziente e migliora le chance di maggior successo dei trattamenti, ma anche del professionista stesso.
Ma alla fine, in che consiste la “patient experience”? Quali sono i passaggi compiuti dal paziente, che ne influenzano positivamente o negativamente l’esperienza?

Abbiamo creato questo articolo proprio per farti comprendere al meglio questo concetto passo per passo.

Il percorso di un paziente in 7 passi

Volendo suddividere questo percorso in diversi piccoli pezzi, ci renderemmo conto che è un processo ciclico, formato da 7 momenti principali e che inizia ancor prima dell’appuntamento in studio. 

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1 - Primo passo: Ricerca (visibilità)

Molti pazienti iniziano il proprio percorso partendo da una ricerca su Google e, secondo una ricerca di MioDottore, le parole-chiave (“keyword”) più usate in questo tipo di ricerca sono il nome del dottore, i sintomi oppure la specializzazione medica. 

A questo punto, farti trovare sul tuo sito web, sui social network o sul tuo profilo su MioDottore dai pazienti che ricercano quelle parole-chiave dipenderà dalla tua visibilità online.

Vuoi capire il tuo attuale livello di visibilità online? È semplice: cerca il tuo nome e cognome su Google!

Attualmente, Google è il motore di ricerca più utilizzato al mondo, anche in Italia. Ciò significa che, se apparirai tra i risultati di ricerca, avrai già ottenuto un primo riscontro positivo in termini di visibilità.

Inoltre, avere un profilo su MioDottore come specialista ti aiuta a farti trovare, anche se ancora hai un profilo gratuito. Infatti, grazie al suo notevole posizionamento su Google, il portale riceve oltre 3 milioni di visitatori e conta circa XXX professionisti della salute con un profilo registrato.

 

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2 - Secondo passo: Scelta (Reputazione)

Nella seconda tappa del suo percorso, il paziente valuterà quale scegliere tra i diversi specialisti che ha trovato nella sua ricerca. È qui che entrerà in gioco la tua reputazione professionale.

Ma come si può effettivamente dimostrare la propria reputazione su internet? Tramite le recensioni dei pazienti che sono già stati in cura presso il tuo studio. 

Leggere le recensioni e le opinioni su un servizio o su un professionista sta entrando sempre di più nella nostra cultura perché ci aiuta a prendere decisioni. Infatti, le recensioni sono ormai presenti anche nel mondo della medicina e della salute e sono ciò che ha maggiore impatto sulla reputazione di un dottore, nel bene e nel male.

Per cui, non importa solo quanto sia completo il tuo profilo o quanta visibilità tu abbia ottenuto: se i pazienti non troveranno recensioni su di te, la loro esperienza di ricerca sarà incompleta e potrebbero scegliere un altro collega che ha già recensioni. Inoltre, anche avere qualche recensione meno positiva può avere un peso perché, comunque, gli utenti sono abituati ad aspettarsene qualcuna e dunque aiutano a fornire un profilo più realistico. Qualora ricevessi una recensione negativa, la migliore strategia è quella di ringraziare comunque il paziente per il suo feedback e di rispondere educatamente, prendendo quel commento come un’opportunità di miglioramento.

Su MioDottore, i pazienti possono lasciare una recensione su di te, alla quale potrai rispondere quando vorrai: rispondere ai pazienti dà una buona immagine di te e aumenta la tua reputazione online. Le recensioni vengono lasciate liberamente ma vengono tutte moderate prima della pubblicazione, per garantire l’eticità e la serietà del servizio.

Inoltre, il paziente ha accesso immediato anche ad altri dati che sono rilevanti per la sua scelta:

  • Immagine del profilo
  • Prezzi e coperture assicurative
  • Indirizzo e altre informazioni di contatto
  • Esperienza professionale

3 - Terzo Passo: Prenotazione

Una volta scelto il professionista, arriva per il paziente un altro momento cruciale nel suo percorso: il processo di prenotazione

Per mantenere questo percorso sulla strada del successo, quel che conta è l’immediatezza: è uno degli aspetti più importanti per questa generazione di pazienti digitale e risulterà fondamentale in questa fase.

Se un utente avesse deciso di prendere un appuntamento con te, ma non riuscisse a ottenere risposta al telefono o non trovasse orari disponibili nei giorni successivi, sicuramente si rivolgerebbe a qualcun altro.

Quindi, come puoi offrire una buona esperienza al paziente senza perderlo proprio ora?

Oltre ad avere il tuo numero telefonico visibile, potresti anche mostrare gli slot orari disponibili sulla tua agenda e attivare un servizio di prenotazioni online, che sono molto importanti per molti pazienti, già abituati a ottenere qualsiasi tipo di servizio sul web.

“Il 79% dei pazienti intervistati in una ricerca di MioDottore, ha dichiarato di essere favorevole alle prenotazioni online”

Proprio per questo, MioDottore ha già creato strumenti e applicazioni per aiutare il paziente in questo processo, semplificando la gestione degli appuntamente e l’accesso ai dati clinici.

Se hai già un profilo su MioDottore, assicurati che tutte le informazioni di contatto disponibili sul tuo studio (o suoi tuoi studi) siano aggiornate e complete e che gli slot orari siano visibili.

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4 - Quarto Passo: Prima della visita

Prima dell’appuntamento, stabilisci l’invio di promemoria per i tuoi pazienti fino al momento della visita. Può apparire un piccolo dettaglio ma, grazie ai promemoria, molti dottori stanno notando una grande differenza nel rapporto coi loro pazienti. 

Innanzitutto, puoi usare un sistema di messaggi automatizzati (SMS o email) per confermare i dettagli di un appuntamento e inviare un reminder il giorno prima della visita.

“Una ricerca suggerisce che le dimenticanze dei pazienti rappresentano circa il 65% delle visite perse”

Quando i pazienti ricevono il promemoria della visita, possono confermare la loro presenza oppure richiedere un cambiamento qualora non fossero più in grado di venire. 

Inoltre, al giorno d’oggi vi sono dei software che permettono ai pazienti di fornirti anche la loro storia clinica e i dati assicurativi tramite moduli online.

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Queste azioni rafforzano l’impegno dei pazienti e li aiutano a limitare assenteismo e ritardi.

Naturalmente, il tuo contatto diretto col paziente, di persona o tramite consulenza online, sarà decisivo per la sua patient experience.

Ti basterà leggere qualche recensione su Google o su MioDottore per capire quali aspetti emergono maggiormente: attenzione durante la visita, chiarezza nell’esporre la diagnosi, puntualità e aspetto/attrezzatura dello studio.

A MioDottore abbiamo scoperto che ciò che interessa in primis ai pazienti sono la cura e l’attenzione ed è probabile che cambino specialista se questi aspetti non li soddisfano.

La sanità digitale o EHR è un altro fattore che contribuisce molto a questa fase: per esempio, grazie all’integrazione tra software gestionale e strumenti digitali, specialisti e pazienti possono scambiarsi tutte le informazioni rilevanti sull’appuntamento e sulla storia clinica del paziente usando uno smartphone o un PC, rendendo ancora più positiva l’esperienza. Inoltre, per venire incontro alle esigenze di precisione, velocità e digitalizzazione della sanità, gli specialisti possono emettere prescrizioni e certificati medici elettronici.

6 - Sesto passo: dopo la visita

Hai fornito già assistenza al paziente, gli hai ordinato esami o prescritto una cura. E ora? Il percorso del paziente continua e puoi continuare a fare la differenza!

Aiuta i tuoi pazienti a rimanere attivi durante la terapia e mostra che la loro opinione conta.

Dopo aver visitato un paziente, inviagli un questionario per scoprire come ha valutato la sua esperienza con te. Se hai MioDottore Premium, questo messaggio verrà inviato automaticamente tramite il portale e ti aiuterà a potenziare la tua reputazione online in maniera veloce e semplice.

Un’altra buona strategia è quella di mantenere aperto un canale di comunicazione col paziente dopo l’appuntamento, così potranno inviarti i risultati dei loro esami o porti domande sulla terapia.

Ricorda che tutte queste azioni offriranno una migliore percezione del tuo operato, senza contare che aiuteranno anche te a seguire meglio il paziente. Al contempo, riuscirai a fidelizzarlo

7 - Settimo passo: promozione

Come risultato di tutto il percorso, abbiamo finalmente raggiunto la fase finale: il momento in cui il paziente lascia la sua recensione sull’esperienza che ha avuto e ti raccomanda, dunque, a nuovi potenziali pazienti. Con MioDottore Premium è anche più facile ottenere nuove recensioni: a ogni paziente, dopo la visita, arriverà un SMS di richiesta recensione automatico e, così, potrai costruire molto più velocemente la tua immagine professionale!

Le recensioni sul tuo profilo impattano in maniera diretta sulla tua reputazione e, dunque, sul percorso di altri pazienti che stanno cercando la tua specializzazione nella tua zona. Per questo, il percorso del paziente viene rappresentato con forma circolare: non termina mai e può coinvolgere i percorsi di moltissimi pazienti successivi.

Che tu lo faccia per assicurarti che seguano la terapia, per fidelizzarli ulteriormente o per ottenere nuovi appuntamenti, l’esperienza che garantirai al paziente nel suo percorso avrà un impatto fondamentale sul tuo successo professionale.