Situazioni difficili nelle segreterie degli studi medici: come risolverle

Se lavori nello staff di uno studio medico e, soprattutto, se ti occupi di compiti amministrativi e di segreteria, ti scontri spesso con queste situazioni "spinose": come puoi gestirle mantenendo una buona relazione col paziente e, al contempo, restando professionale?

3 situazioni complesse che ogni segretario/a potrebbe affrontare

Il lavoro di segretaria e/o assistente in uno studio medico richiede molte qualità e sforzi. Ti trovi ad affrontare molti task operativi ma, al tempo stesso, devi occuparti anche dei pazienti che arrivano in sala d’attesa. Una nostra ricerca mostra che lo staff di segreteria trascorre dal 60% al 90% del proprio tempo a comunicare con i pazienti. Di fatto, è impossibile evitare alcune situazioni difficili e stressanti. Come puoi gestirle mantenendo una buona relazione col paziente e, al contempo, restando professionale?

Questo è ciò che chiunque lavori nella segreteria di uno studio medico dovrebbe sapere

Fino al 75% dei medici a cui abbiamo sottoposto il nostro questionario, hanno identificato quello di rispondere al telefono come il compito più importante del proprio staff. Il 61% ha anche riconosciuto come fondamentale l’accoglienza per i pazienti e altri compiti d’ufficio. Esattamente la metà degli intervistati considera importante anche richiamare i pazienti e inviare loro SMS con un promemoria degli appuntamenti. Il 44% ritiene estremamente cruciale la gestione della sala d’attesa, e il 43% le risposte alle domande dei pazienti via email, telefono e SMS. 

Cosa ci mostra tutto ciò, dunque? Probabilmente, che essere un assistente efficiente per un medico richiede molte esperienze e abilità, come:

• La capacità di ascoltare il paziente e determinare le sue esigenze;
• L’abilità di fornire risposte semplici ma accurate;
• Saper evidenziare sempre al paziente benefici e vantaggi;
• La capacità di costruire velocemente un rapporto di fiducia con il proprio interlocutore;
• Una buona proprietà di linguaggio 

Abbiamo chiesto a diversi impiegati (segretari e segretarie, assistenti) di studi medici quali siano le situazioni più difficili e stressanti durante la loro giornata lavorativa-tipo. Ne hanno identificato tre: gestire i turni in sala d’attesa, ricevere le lamentele dei pazienti e gestire le telefonate in maniera professionale. A seguire, qualche suggerimento su come comportarsi in ciascuna di queste situazioni.

1. Turni in sala d’attesa: come gestirli in modo corretto

In molti studi, è abitudine comune quella di pianificare le visite mettendole troppo “vicine” tra loro, basandosi sull’assunto che alcuni pazienti non si presenteranno comunque. Da un punto di vista puramente di business, ciò è comprensibile perché aiuta a minimizzare le perdite, tuttavia questo ha un impatto molto negativo sull’opinione dei pazienti che, invece, si presentano in perfetto orario in studio.

Ricordiamo che circa il 12% dei pazienti non si pone troppi problemi a cambiare il proprio specialista, se non apprezza qualcosa nel servizio offerto.

2. Come prevenire le code in sala d’attesa?

a) Programma la durata della visita in relazione alla sua tipologia

Tieni conto del fatto che una procedura più complessa certamente richiederà più tempo del normale controllo di routine. La prima visita di un paziente, inoltre, tende a durare di più delle successive. In genere, lo specialista sa quali siano gli orari più adeguati per fornire determinate prestazioni - tienine conto e organizza le visite insieme al dottore con cui collabori, quando arriva il momento di determinare date e orari.

Calcola anche il tempo che occorre per le pause: sono importanti per offrire un po’ di riposo allo specialista, ovviamente, ma anche per l’impressione che ciò dà al paziente, infatti il dottore avrà di certo bisogno di un attimo per prepararsi alla nuova visita, raccogliere informazioni e dati sul nuovo paziente in arrivo, ecc.

Dunque, se ritieni che l’organizzazione del tempo nello studio abbia bisogno di miglioramenti e correzioni, non esitare a farlo presente al tuo datore di lavoro!

b) Invia dei promemoria ai tuoi pazienti

Dei semplici messaggi via SMS per ricordare al paziente data e orario della sua prossima visita possono aiutarti a eliminare fino al 65% delle visite perse. Sono il modo migliore per ricordare al paziente l’orario preciso dell’appuntamento e ridurre dunque ritardi e disguidi. Non devi necessariamente inviarli manualmente: per esempio, se utilizzi MioDottore, il sistema li invierà in automatico per te! 

c) Organizza online gli appuntamenti

Impostare un sistema di prenotazioni online non è solo un ottimo servizio offerto ai pazienti ma anche un ottimo (e profittevole) modo per ridurre l’uso del telefono in studio come unico modo per prenotare le visite. Ad esempio, col sistema di prenotazioni online H24 di MioDottore, i tuoi pazienti vedranno solo date e orari ancora liberi dal profilo dello specialista con cui collabori.

Sia tu che lo specialista sarete informati in automatico di ogni nuova visita ma, anche, di qualsiasi cambiamento, cancellazione o variazione apportata dal paziente.  Non potrai dimenticare più nulla e eliminerai anche il problema delle visite che si “accavallano” tra loro. 

3. Gestire le lamentele dei pazienti

Molti studi medici ritengono che le lamentele dei pazienti possano rovinare la loro immagine. Le trattano come se fossero dei fallimenti personali e le trattano di conseguenza.

Questo tipo di attitudine verso i feedback del paziente, tuttavia, non porta a nulla di positivo: è un atteggiamento che nasce dalla convinzione che un commento critico sia a prescindere qualcosa di sbagliato e che il paziente che lo esprime sia aggressivo o addirittura offensivo. In questi casi, rischiamo di generare atteggiamenti ostili verso i pazienti che si lamentano di qualcosa.

La lamentela è “una grande opportunità”

A nessuno fa piacere sentirsi dire che il proprio lavoro non sia completamente “a prova di critica” e ognuno vuole essere considerato il migliore in ciò che fa, per questo è difficile ricevere dei feedback negativi sotto forma di lamentele o critiche. In realtà, tali feedback non sono negativi ma può esserlo l’approccio con cui vengono affrontati. In molti casi, infatti, la lamentela va a ledere qualsiasi ulteriore collaborazione tra medico e paziente e, paradossalmente, è proprio il dottore a trovarsi in una posizione peggiore in questo caso.

Un paziente insoddisfatto è il peggior nemico di un passaparola positivo. Dunque, è utile prepararsi a questo tipo di evenienza e implementare un processo di “miglioramento dei servizi”, per evitare ulteriori errori che avrebbero maggiore impatto negativo in futuro sull’immagine dello studio.

La lamentela è un fenomeno naturale

Ecco alcune idee utili per gestire meglio critiche e lamentele del paziente:

• Le lamentele e le critiche sono fenomeni naturali. Quando si fa qualcosa, si rischia sempre di commettere qualche errore.
• Non è produttivo approcciarsi a una critica negativa con un’attitudine aggressiva.
• Un paziente che viene in studio e ha da ridire su qualcosa non è necessariamente una persona esigente o, peggio, “difficile”. Infatti, è soltanto un cliente che espone un problema.

Coloro che considerano i feedback negativi o problematici come dei fallimenti spesso cercano di uscire da questa situazione mantenendo un’opinione positiva a prescindere sul proprio operato, arrivando anche ad accusare il paziente di lamentarsi eccessivamente o persino di cercare soltanto di ottenere sconti o trattamenti gratuiti.

Tuttavia, se invece provassimo ad affrontare la lamentela come un’opportunità, la situazione ci apparirebbe molto più semplice da risolvere. Inoltre, si tratta di un’occasione per verificare il livello dei nostri servizi.

Una critica è un momento che unisce le persone

Spesso, la critica o la lamentela è ciò che rompe la cooperazione tra un dottore e il paziente. Al contrario, un processo di gestione dei feedback ben strutturato può salvare la relazione con qualsiasi cliente in qualunque contesto, in quanto ci permette di far sentire il paziente “accolto” e rafforzando la sua lealtà verso il nostro studio.

La mancanza di feedback negativi o lamentele in uno studio medico non è sempre indice del fatto che tutto vada alla perfezione, infatti molti pazienti non lasciano questo tipo di feedback perché:

• credono che non serva a nulla (50%),
• non vogliono causare problemi (17%),
• ritengono che protestare sia troppo stressante (8%)

Ricorda:

• Quando la lamentela è stata esposta via email o telefono e non riesci a “far ragionare” il paziente, suggerisci di venire a parlarne con tranquillità in studio. Molte persone non se la sentono di mostrare la propria rabbia di persona: dimostra loro di voler davvero risolvere il problema e correggere l’errore.
• Quando hai a che fare con un paziente eccessivamente emotivo e arrabbiato, parla con calma e lentamente, usando un tono di voce basso. Ciò ti permette di influenzare in maniera sottile l’atteggiamento del paziente, riducendo la tensione e permettendoti di prendere in mano la situazione. Non puoi risolvere alcun conflitto se alzi a tua volta il livello di stress.
• Molte persone si arrabbiano quando capiscono che la protesta del paziente è ingiustificata e ciò è direttamente proporzionale al livello delle critiche ricevute. Esercita le tue abilità di gestione della rabbia, che ti consentiranno di mantenere la calma in ogni situazione. Ciò non significa dare “ragione al paziente” ma di dimostrare che in realtà ha torto, senza però alzare il tono e far “deragliare” la discussione.

Preparati prima di rispondere a una nuova chiamata

La gestione delle chiamate è ciò che spinge il paziente a prenotare una nuova visita o che, al contrario, lo scoraggia dal farlo. Un interlocutore attento e gentile genera fiducia nell’intero studio medico

Ecco dunque alcuni suggerimenti su come condurre una conversazione telefonica efficace con il paziente

Come parlare con il paziente?

• In qualsiasi momento, la tua voce dovrebbe proiettare un’immagine gentile e professionale - i pazienti sono in grado di percepire la gentilezza e la professionalità nella tua voce nello stesso modo in cui lo farebbero faccia a faccia.
• Non mangiare, bere, masticare gomme durante la conversazione (sembra una raccomandazione scontata ma non sempre viene rispettata).
• Non tenere il telefono troppo vicino alla bocca.
• Usa un tono di voce calmo e non troppo alto.
• Sorridi quando parli: il sorriso si percepisce anche nella voce
• Parla in modo chiaro e con una velocità moderata.
• Dai al paziente il tempo che gli/le occorre.
• Dai tutta la tua attenzione al paziente: per esempio, non fare altre cose mentre ti sta parlando, perché potrebbe accorgersene.

Cosa dire?

• Rendi subito noto lo studio per cui lavori.
• Usa il tuo nome.
• Chiedi il motivo della conversazione (è per una prenotazione o per altro?).
• Usa un linguaggio positivo, per esempio: “abbiamo diverse possibilità alternative…” al posto di “non possiamo fare questa cosa…”
• Discuti possibili azioni future in anticipo, per esempio: ”subito dopo la prima visita, riceverà un piano dettagliato del trattamento…” ecc.
• Termina la conversazione con una nota positiva, ringraziando il paziente per la chiamata.
• Metti giù il telefono delicatamente, non mostrare impazienza nel terminare la conversazione.

Come ascoltare i bisogni del paziente?

• Fornisci al paziente tutta la tua attenzione.
• Identifica gli elementi-chiave della conversazione (il motivo della chiamata, le domande più importanti, ecc.).
• Seguendo il discorso del tuo interlocutore, formula delle domande che ti permetteranno di capire meglio i suoi bisogni.
• Utilizza domande aperte (scoprirai più informazioni sui bisogni del paziente e raccoglierai più dettagli importanti).
• Non divagare su argomenti non inerenti allo scopo della conversazione.
• Prova a ricapitolare assieme al paziente i punti principali del suo discorso, di tanto in tanto (capirà che ha la tua attenzione e intanto potrai avere la certezza di non aver perso informazioni utili).
• Non interromperlo spesso e lascia che termini il suo discorso.
• Se necessario, chiedi senza timore delle delucidazioni ulteriori al paziente.

La fine della conversazione è importante almeno quanto l’inizio: ricordati di chiuderla nella stessa maniera elegante e professionale con cui hai iniziato.

In conclusione...

Dunque, per ottenere tutte queste “skill”, dovrai sempre prestare particolare attenzione ad alcuni aspetti del tuo lavoro che non solo lo renderanno più semplice per te, ma anche più soddisfacente per i pazienti. Come puoi immaginare, i pazienti più soddisfatti sono meno inclini a esporre critiche o lamentele e, dunque, hanno richieste che richiedono meno tempo per essere gestite al meglio.