Di' addio alle chiamate perse.
Il software per la segreteria che soddisfa le esigenze di pazienti, staff e manager sanitari.
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19 set 2025
MioDottore Phone: gestire la segreteria non è mai stato così semplice
Roberta Cammarota
In ogni tipo di struttura sanitaria una chiamata persa equivale a un potenziale paziente perso. È per questo che la gestione della segreteria è un’area critica per l’efficienza di centri medici e studi dentistici.
Nel tempo, sempre più strutture sanitarie hanno adottato un centralino per rispondere a questa esigenza, ma in questo articolo scopriremo perché questa soluzione - per quanto efficace - è solo parzialmente di supporto al personale di segreteria.Cosa troverai in questo articolo
MioDottore Phone vs centralino: cosa cambia?
Quando MioDottore ha sviluppato MioDottore Phone ha pensato alle esigenze quotidiane non solo di chi lavora al desk di accoglienza di una struttura sanitaria, ma anche di chi dirige quest'ultima e deve monitorare costantemente le performance della segreteria per assicurarsi che tanto l’esperienza del paziente quanto le performance del centro medico siano in linea con le aspettative.
MioDottore Phone, infatti, è una piattaforma software pensata per la gestione integrata della segreteria.
Che vuol dire nella pratica?
Oltre alla gestione delle chiamate, la piattaforma permette di monitorare le performance degli operatori, avere uno storico delle interazioni con il paziente, integrare altri canali di comunicazione come WhatsApp e sito web e — soprattutto — garantire che nessuna chiamata venga mai persa.
Come funziona MioDottore Phone
Gli operatori scelgono con quale strumento lavorare (cuffia, telefono fisso, smartphone…) e accedono con un proprio account per “prendere servizio”. Da questo momento in poi, tutto viene registrato in tempo reale dalla piattaforma e gli operatori possono lavorare tutti contemporaneamente su un’unica interfaccia che permette di:
- Gestire le telefonate in arrivo e in uscita e tracciare ogni interazione (chiamate prese, perse, abbandonate, ricontatti programmati, messaggi WhatsApp, richieste dal sito ecc.)
- Leggere i dati integrati dal CRM MioDottore e dal gestionale GipoNext (se attivi), così da avere sempre pronti a colpo d’occhio i dettagli del paziente che si sta gestendo in quel momento (appuntamenti, dati personali, note particolari e così via).
- Registrare le chiamate per monitorare e migliorare la qualità del servizio.
- Inviare SMS o messaggi WhatsApp automatici ai pazienti che non hanno ricevuto risposta per evitare che si rivolgano a un altro centro medico o che continuino a chiamare senza successo lì dove le linee sono occupate o la struttura chiusa.
- Lavorare in modo organizzato: il software assegna le telefonate sulla base del carico di lavoro dello staff e/o delle competenze specifiche di ciascun operatore, così che la distribuzione delle chiamate risulti bilanciata e il manager possa avere sempre sotto controllo i carichi di lavoro.
Tutti i dati a cui puoi accedere (in tempo reale) per ottimizzare la segreteria
La dashboard è sicuramente uno dei principali punti di forza di MioDottore Phone rispetto al tradizionale centralino. In questa sezione, infatti, un responsabile di segreteria o il manager stesso della struttura può avere una visione chiara delle attività in corso, capire dove intervenire e prendere decisioni strategiche basate sui dati.
Vediamo insieme qualche esempio degli insight che possono essere estrapolati da MioDottore Phone:
Motivo della chiamata
La dashboard permette di classificare le chiamate in base alla motivazione: prenotazioni, cancellazioni, richieste di informazioni, disdette, urgenze o domande su servizi non ancora disponibili.
Oltre che per monitorare l’operato dello staff, questa analisi ha un valore enorme per la pianificazione strategica: per esempio, se molti pazienti chiedono di prenotare una tipologia di esame che la clinica non offre, può emergere la necessità di pianificare investimenti mirati in nuovi spazi o macchinari.
In questo modo, il centralino da semplice “strumento operativo” diventa un radar strategico per l’espansione dei servizi offerti dalla struttura.
Distribuzione del carico di lavoro
Un altro elemento distintivo è la gestione intelligente del carico di lavoro.
Il sistema assegna le chiamate in coda non in modo casuale, ma in base alla disponibilità degli operatori: se un addetto ha già gestito molte chiamate, la successiva sarà indirizzata a chi ha lavorato meno.
Questo consente non solo di equilibrare i volumi, evitando sovraccarichi, ma anche di individuare eventuali criticità: se un operatore gestisce molte meno chiamate rispetto ad altri, il responsabile può capire se il motivo è legato a inefficienze, distrazioni o ad altri compiti paralleli.
Analisi del traffico
La dashboard permette anche di monitorare l’efficacia delle campagne marketing intraprese attraverso l’analisi dettagliata delle fonti che generano traffico telefonico.
Con MioDottore Phone, infatti, è possibile associare dei numeri telefonici specifici a diversi canali di comunicazione (ad esempio: Facebook, cartellonistica ecc.) e stabilire quante chiamate in entrata provengano da quel numero senza la necessità di chiederlo in modo diretto al paziente.
In questo modo, ogni attività di marketing o comunicazione può essere misurata concretamente in termini di impatto sul volume di contatti, consentendo ai manager di capire quali canali funzionano davvero e quali necessitano di ottimizzazione.
Un’esperienza paziente più umana e soddisfacente per i pazienti
MioDottore Phone non migliora solo l’efficienza della segreteria, ma anche la qualità percepita dal paziente. Ogni chiamata è collegata automaticamente al profilo in agenda, così l’operatore vede subito chi sta chiamando, i suoi dati e lo storico delle interazioni. Questo significa che può accoglierlo per nome e sapere già il motivo più probabile della chiamata, creando un rapporto più personale e rassicurante.
Se tutte le linee sono occupate, il paziente non resta nel limbo di un centralino tradizionale: riceve un SMS automatico di cortesia, che lo informa che sarà ricontattato a breve. Un piccolo gesto che fa una grande differenza, perché evita la sensazione di essere “abbandonati” e trasmette attenzione e cura.
In più, grazie alla gestione intelligente del menu di selezione (i classici tasti da premere all’avvio della chiamata), la segreteria sa esattamente quale opzione il paziente ha scelto. Questo riduce tempi morti e ripetizioni, perché l’operatore conosce già il motivo della telefonata e può offrire una risposta rapida, pertinente e personalizzata.
