Tempi di attesa in sanità: ecco come renderli efficienti grazie a nuove soluzioni digitali

Una sala d’attesa troppo affollata è una problema per il paziente, per la segreteria, per i medici e per la struttura sanitaria in generale. Infatti, non si tratta soltanto di una questione di spazi, una sala d’aspetto gremita intacca concretamente l’efficienza del centro medico. Le code creano confusione, distolgono l’attenzione degli addetti all’accettazione - chiamati spesso a rispondere alle necessità dei pazienti in attesa - e innescano una sensazione di fretta in tutte le attività in corso. 

E la fretta, come suggerisce la saggezza popolare, non è mai foriera di buoni consigli, anzi, sappiamo bene che di solito va a braccetto con l’aumento di errori e imprecisioni.

In questi casi, la tecnologia può essere nostra alleata e, grazie a tool sviluppati ad hoc, favorire una migliore gestione delle code con effetti positivi sull’organizzazione della struttura, sul personale e anche sui pazienti.

Tempi di attesa e code: un problema concreto e “cronico” in sanità

Il pensiero di dover attendere del tempo prima di poter accedere all’ambulatorio del medico oppure prima di pagare una prestazione sanitaria è, per molti, in Italia e non soltanto, molto frequente. Ciò avviene perché il tema dei tempi di attesa all’interno delle strutture - affiancato alle liste d’attesa per prestazioni e interventi - è stato a lungo di grande attualità in questi anni.

Come evidenziato dalla ricerca “Liste e tempi di attesa in sanità. Innovazioni, soluzioni e sfide” realizzata dall’Università Bocconi di Milano, “liste e tempi d’attesa sono la diretta conseguenza di un cronico eccesso della domanda sull’offerta.” L’impiego dell’aggettivo cronico non deve, però, far pensare ad una situazione immutabile. Proprio perché si tratta di un problema sentito, sono stati realizzati numerosi studi per comprendere quali siano gli effetti delle code sulle strutture sanitarie e, soprattutto, sono stati sviluppati strumenti tecnologici per arginare il problema.

Gli effetti delle code sulle strutture sanitarie

La psicologia dedica ampia attenzione scientifica allo studio dei comportamenti delle persone quando si trovano in coda oppure in una condizione di attesa forzata. In inglese si chiama “Queue Psychology”, tradotta in italiano in “Psicologia delle code” e ci restituisce dei dati molto interessanti.

In primo luogo, il tempo dopo il quale una persona tende a spazientirsi, ovvero 6 minuti. Superata questa soglia, è più probabile che chi è in fila si scoraggi, abbandoni oppure viva negativamente questa sua esperienza.

Un altro elemento che, spesso, mette a disagio in chi si trova in attesa è il disordine. Non è un caso che negli aeroporti la maggior parte delle file siano a serpentina: è stato osservato come sia la formazione più equa, in grado di ridurre il nervosismo di chi deve aspettare. Naturalmente nel poliambulatorio o nel centro medico è difficile organizzare una fila di questo tipo, ma è importante tener conto del fatto che le persone sono più serene se possono vedere qual è la distanza fisica che le separa dall’ambulatorio e quindi dal momento in cui toccherà a loro.

Sempre a questo proposito, alcuni studi hanno evidenziato come il tempo di attesa “in serenità” cresca se ci sono indicazioni chiare su quando sarà il proprio turno e se ci sono alcune distrazioni. La maggior parte delle persone, infatti, si intrattiene guardando il proprio smartphone per passare più piacevolmente il tempo.

Ultimo elemento riguarda lo stato di eventuale ansia e preoccupazione delle persone che si trovano nella sala d’attesa di una struttura sanitaria. Questo può portare a un maggiore nervosismo e, quindi, a più caos, più domande al personale e più impazienza.

Le code sono un rischio per l’efficienza e la sicurezza delle strutture

Una sala d’attesa molto affollata e nella quale non vengono tenuti in considerazione gli elementi appena descritti comporta, innanzitutto, dei problemi di tipo organizzativo e di efficienza per la struttura sanitaria.

Tuttavia gli esperti suggeriscono di ridurre le persone in sala d’attesa e ottimizzare la gestione degli appuntamenti anche per una questione di sicurezza. Il tema delle aggressioni al personale delle strutture sanitarie pubbliche e private è di grande attualità e sebbene non sia stato individuato alcun nesso tra i tempi di attesa e queste aggressioni, è prudente limitare le occasioni di tensioni e di crescita del nervosismo. Come abbiamo visto, la Psicologia della coda indica quali sono alcuni meccanismi che riducono l’insoddisfazione, l’agitazione e il nervosismo di chi si trova in attesa, è importante tenerne conto per creare, nella propria clinica, un ambiente positivo e quindi ottimale per la cura.

Soluzioni tecnologiche per ridurre le code

La gestione delle code richiede un approccio multidisciplinare e, per fortuna, esistono ormai diverse soluzioni dell’ICT che favoriscono una maggiore fluidità ed efficienza di questo momento chiave per il centro medico.

La chiave è migliorare il patient journey, ovvero ripercorrere l’intero percorso che compie il paziente da quando trova la struttura e/o vi si rivolge per una prestazione, fino al momento in cui rientra a casa con il referto o la terapia. Il momento dell’attesa della visita si inserisce in una fase delicata e di grande incertezza, per questo gli strumenti per ridurre i tempi di attesa e le code sono strutturati per migliorare l’autonomia del paziente e anticipare le risposte delle domande più frequenti.

Un sistema di comunicazione digitale ed efficiente

Utilizzare un sistema informativo integrato è la prima soluzione, nonché la più completa. L’utente può prenotare online la visita, pagarla direttamente sul sito, instaurare un dialogo tramite chat o email con la struttura ed eventualmente esprimere la propria opinione sull’esperienza. MioDottore Premium, per esempio, risponde a queste necessità e, grazie alle esperienze di chi già lo utilizza, conferma che i pazienti preferiscono prenotare online, gestire in autonomia la programmazione della vista e ricevere SMS di promemoria che evitano di perdere tempo o di dimenticare l’appuntamento.

Tool per monitorare l’affollamento

Esistono, inoltre, strumenti tecnologici molto preziosi che permettono di monitorare l’affollamento della sala d’attesa in diretta. Grazie ad un software accessibile da smartphone, prima ancora di entrare in struttura, il paziente può sapere quante persone sono presenti e quante sono in fila per la stessa richiesta o prestazione. Se lo preferisce, può aspettare in auto oppure uscire di casa leggermente più tardi. Alcuni software sviluppati durante la pandemia consentono addirittura di ricevere una notifica quando è il momento di entrare in sala d’attesa, ottimizzando ancor di più il livello di affollamento negli spazi della clinica.

Totem eliminacode

Una terza soluzione tecnologica è il totem eliminacode. Si tratta di strutture verticali con uno schermo touch che permettono al paziente di compiere alcuni step in autonomia. Può essere, per esempio, indirizzato allo sportello corretto in base a ciò che deve fare. In alcuni casi è possibile ritirare un referto o stampare un promemoria per la visita successiva direttamente grazie al software integrato col totem: un ulteriore risparmio di tempo per la segreteria e un elemento di fluidità e soddisfazione per il paziente.

Software di gestione e data-management

Infine, la tecnologia può aiutare nella fase di raccolta, organizzazione e analisi dei dati. Proprio a partire da alcune informazioni come periodi, orari e giornate di maggior richiesta, è possibile adattare i servizi, potenziare alcune aree, oppure integrare nuove soluzioni innovative nella struttura. I dati raccolti grazie alla tecnologia diventano il cuore di una strategia di crescita e sviluppo, guidata dai principi della business intelligence. Ridurre i tempi di attesa in coda è, dunque, elemento essenziale per l’efficienza della struttura sanitaria.