4 strumenti per migliorare la comunicazione con i pazienti

Attualmente, osserviamo un crescente ricorso agli SMS e alla messaggistica istantanea non solo nell'ambito delle interazioni con amici e familiari, ma anche nel contatto con aziende e servizi professionali. Un cliente che desidera porre una domanda su un prodotto o formulare un reclamo, ad esempio, potrebbe preferire stabilire il contatto con l'azienda attraverso la sua pagina ufficiale su Facebook mediante un messaggio.

L'utilizzo dei social media e dei servizi di messaggistica istantanea per la comunicazione offre un vantaggio notevole: la possibilità di ricevere risposte immediate, spesso più tempestive rispetto a una richiesta inviata tramite email.

Questo fenomeno è altresì rilevante nel settore medico-sanitario, dove i pazienti sempre più frequentemente cercano informazioni sulla salute e sugli specialisti online, anticipando una risposta tempestiva. Analogamente, le telefonate seguono la medesima logica: se i pazienti si trovano in attesa prolungata, possono demotivarsi e optare per la prenotazione di una visita presso un'altra struttura sanitaria. Pertanto, è fondamentale evidenziare che ogni messaggio o chiamata mancata potrebbe tradursi nella perdita di un potenziale paziente.

Come ottenere una comunicazione efficace coi tuoi pazienti: 4 strumenti

Per i motivi esposti, è cruciale garantire una comunicazione efficiente con i pazienti. Ecco 4 strumenti per aiutarti a raggiungere questo obiettivo.

1. Promemoria degli appuntamenti

Numerose strutture sanitarie affrontano la problematica dei pazienti che non rispettano gli appuntamenti, comunemente noti come "no-show", e spesso adottano strategie per ricordare loro gli impegni imminenti. In molte circostanze, tale responsabilità ricade sulla segreteria, che si occupa di chiamare il paziente richiedendo la conferma. Tuttavia, questo approccio presenta alcuni inconvenienti, innanzitutto in termini di tempo impiegato.

In aggiunta, sussiste sempre il rischio che il paziente non sia reperibile telefonicamente. Pertanto, i promemoria tramite SMS rappresentano un metodo più affidabile, specialmente quelli generati automaticamente da un software gestionale sincronizzato con gli orari degli specialisti. Tali messaggi raggiungono il paziente, ad esempio, il giorno precedente alla visita, consentendo alla segreteria di liberarsi dall'onere della conferma telefonica. Altresì, il paziente potrà visionare il messaggio al momento più opportuno per lui.

Nel promemoria è necessario aggiungere informazioni come l'indirizzo e la data della visita e la possibilità di annullarla o posticiparla. Il software gestionale che offre questo tipo di servizio è quello di MioDottore. I messaggi automatizzati sono gratuiti e, se il paziente annulla la visita, le persone in attesa riceveranno una notifica sullo slot orario appena liberatosi, per eliminare buchi nell’agenda dei tuoi specialisti.

Ciò riduce al minimo le perdite finanziarie sostenute dalla struttura a causa dei pazienti assenteisti o delle visite rimandate e garantisce una comunicazione efficiente e senza sforzo con il paziente.

2. Comunicazioni personalizzate

Le comunicazioni preferite dai pazienti avvengono attraverso SMS ed e-mail. Sono perfette per inviare messaggi a un gruppo più ampio di pazienti, come ad esempio informazioni su nuove offerte oppure inviti al prossimo check-up. Possono essere informative o di marketing: il loro scopo primario è comunque quello di fidelizzare i pazienti. 

Con MioDottore, puoi inviare comunicazioni SMS ed email ai tuoi pazienti, selezionando specifici gruppi di destinatari. Ad esempio, a Ottobre, il mese della lotta contro il cancro al seno, potresti intraprendere una promozione ad hoc e invitare donne di una fascia di età selezionata per una visita ecografica e ginecologica, incoraggiandole a sottoporsi a test regolari.

3. Chat e messaggistica istantanea

La chat con uno specialista è uno strumento di comunicazione sempre più popolare e richiesto dai pazienti: permette di mantenere continuità nella comunicazione prima e dopo la visita . Spesso, dopo l’appuntamento, i pazienti hanno ulteriori domande riguardanti, ad esempio, i farmaci prescritti. La chat consente di dissipare rapidamente questi dubbi, il che ha un effetto molto positivo sull'esperienza del paziente e sulla soddisfazione che prova nei riguardi della tua struttura.

Questa funzione di messaggistica istantanea è disponibile all'interno di MioDottore. Il vantaggio della chat rispetto, ad esempio, alla comunicazione e-mail con il paziente dopo la visita è dato dal fatto che l'intera conversazione viene salvata nel sistema. Inoltre, i messaggi e i file caricati (risultati dei test, foto, diagnostica per immagini, ecc.) sono disponibili sulla scheda del paziente, in cui lo specialista può accedere anche alla storia clinica. Così, lo specialista troverà tutte le informazioni necessarie in un unico posto.

4. MioDottore Phone

All'inizio dell'articolo abbiamo accennato al fatto che i pazienti si aspettano una comunicazione efficiente con la struttura, anche per telefono. Non è difficile immaginare che se un paziente non è sicuro al 100% di prenotare presso uno specialista specifico, dopo una lunga attesa per una chiamata o qualora trovasse la linea costantemente occupata, sceglierà semplicemente un'altra struttura. Le chiamate via telefono sono una forma di comunicazione molto importante, essenziale soprattutto per i pazienti anziani.

Al fine di prevenire la perdita di pazienti già in fase di tentativo di prenotazione, è necessario implementare:

• Un servizio di segreteria efficiente: la segreteria risponderà alla chiamata entro un massimo di 2-3 minuti.
• Un sistema di richiamata: nel caso in cui il paziente trovi la linea occupata o annulli la chiamata, la segreteria dovrà richiamarlo. Ciò avrà un impatto molto positivo sull'immagine della struttura e costruirà sin dall'inizio un rapporto positivo con il paziente. Ridurrà anche il rischio di perdere una potenziale visita.

MioDottore Phone è un servizio che garantisce questa tipologia di servizio telefonico efficiente. Consente infatti la gestione continuativa delle chiamate, grazie alla funzione di identificazione dei numeri chiamanti e promemoria di chi richiamare. Inoltre, se la tua struttura utilizza il nostro gestionale, ogni paziente che non riesce a passare riceverà automaticamente un SMS con un link per prenotare online una visita. In questo modo aumenterà la possibilità che il paziente si rivolga effettivamente alla tua struttura.

Una buona comunicazione aumenta la soddisfazione del paziente

Ci sono molti strumenti che aiuteranno il manager a garantire buoni processi di comunicazione. Vale la pena usarne almeno alcuni. Mantenere un contatto costante con il paziente aumenta il suo impegno nel processo terapeutico, migliora la sua soddisfazione per i servizi della struttura e, di conseguenza, lo incoraggia a prenotare nuovamente.