4 strumenti per migliorare la comunicazione con i pazienti

Al giorno d’oggi, utilizziamo sempre più gli SMS e la messaggistica istantanea non solo per parlare con amici e familiari, ma anche per contattare aziende e servizi professionali. Un cliente che ha una domanda su un prodotto o desidera presentare un reclamo contatterà probabilmente l'azienda su Facebook, tramite un messaggio sulla sua pagina ufficiale. 

Il vantaggio dell'utilizzo dei social media e dei messaggi istantanei per la comunicazione è la capacità di ottenere una risposta immediata, generalmente molto più rapida rispetto, ad esempio, a una richiesta tramite email.

Questa tendenza si registra anche al settore medico-sanitario: i pazienti sono sempre più alla ricerca, sul web, di informazioni sulla salute o sugli specialisti e si aspettano una risposta rapida. Lo stesso vale per le telefonate: se il paziente viene lasciato in attesa a lungo, si scoraggia e decide di prenotare una visita presso un'altra struttura. È dunque importante sottolineare che qualsiasi messaggio o chiamata persa potrebbe significare la perdita di un potenziale paziente.

Come ottenere una comunicazione efficace coi tuoi pazienti: 4 strumenti

Per i motivi esposti, è cruciale garantire una comunicazione efficiente con i pazienti. Ecco 4 strumenti per aiutarti a raggiungere questo obiettivo.

1. Promemoria degli appuntamenti

Molte strutture evidenziano il problema dei pazienti che non si presentano a visita (o “no-show”) e, quindi, decidono di ricordare loro gli appuntamenti imminenti. Molto spesso questo compito è affidato alla segreteria, che chiama il paziente e chiede conferma. Tuttavia, questo metodo ha i suoi svantaggi: in primo luogo, richiede molto tempo.

In secondo luogo, c'è sempre il rischio che il paziente non sia in grado di rispondere al telefono. Pertanto, i promemoria via SMS sono un metodo più affidabile, soprattutto quelli inviati in automatico da un software gestionale, sincronizzato con gli orari dell’agenda degli specialisti: raggiungono tramite un messaggio il paziente,  per esempio il giorno prima della visita e, grazie a loro, la segreteria non deve più preoccuparsi della conferma telefonica. Inoltre, il paziente aprirà il messaggio della struttura al momento per lui più consono.

Nel promemoria è necessario aggiungere informazioni come l'indirizzo e la data della visita e la possibilità di annullarla o posticiparla. Il software gestionale che offre questo tipo di servizio è quello di MioDottore. I messaggi automatizzati sono gratuiti e, se il paziente annulla la visita, le persone in attesa riceveranno una notifica sullo slot orario appena liberatosi, per eliminare buchi nell’agenda dei tuoi specialisti.

Ciò riduce al minimo le perdite finanziarie sostenute dalla struttura a causa dei pazienti assenteisti o delle visite rimandate e garantisce una comunicazione efficiente e senza sforzo con il paziente.

2. Comunicazioni personalizzate

Le comunicazioni preferite dai pazienti avvengono attraverso SMS ed e-mail. Sono perfette per inviare messaggi a un gruppo più ampio di pazienti, come ad esempio informazioni su nuove offerte oppure inviti al prossimo check-up. Possono essere informative o di marketing: il loro scopo primario è comunque quello di fidelizzare i pazienti. 

Con MioDottore, puoi inviare comunicazioni SMS ed email ai tuoi pazienti, selezionando specifici gruppi di destinatari. Ad esempio, a Ottobre, il mese della lotta contro il cancro al seno, potresti intraprendere una promozione ad hoc e invitare donne di una fascia di età selezionata per una visita ecografica e ginecologica, incoraggiandole a sottoporsi a test regolari.

3. Chat e messaggistica istantanea

La chat con uno specialista è uno strumento di comunicazione sempre più popolare e richiesto dai pazienti: permette di mantenere continuità nella comunicazione prima e dopo la visita . Spesso, dopo l’appuntamento, i pazienti hanno ulteriori domande riguardanti, ad esempio, i farmaci prescritti. La chat consente di dissipare rapidamente questi dubbi, il che ha un effetto molto positivo sull'esperienza del paziente e sulla soddisfazione che prova nei riguardi della tua struttura.

Questa funzione di messaggistica istantanea è disponibile all'interno di MioDottore. Il vantaggio della chat rispetto, ad esempio, alla comunicazione e-mail con il paziente dopo la visita è dato dal fatto che l'intera conversazione viene salvata nel sistema. Inoltre, i messaggi e i file caricati (risultati dei test, foto, diagnostica per immagini, ecc.) sono disponibili sulla scheda del paziente, in cui lo specialista può accedere anche alla storia clinica. Così, lo specialista troverà tutte le informazioni necessarie in un unico posto.

4. MioDottore Phone

All'inizio dell'articolo abbiamo accennato al fatto che i pazienti si aspettano una comunicazione efficiente con la struttura, anche per telefono. Non è difficile immaginare che se un paziente non è sicuro al 100% di prenotare presso uno specialista specifico, dopo una lunga attesa per una chiamata o qualora trovasse la linea costantemente occupata, sceglierà semplicemente un'altra struttura. Le chiamate via telefono sono una forma di comunicazione molto importante, essenziale soprattutto per i pazienti anziani.

Al fine di prevenire la perdita di pazienti già in fase di tentativo di prenotazione, è necessario implementare:

• Un servizio di segreteria efficiente: la segreteria risponderà alla chiamata entro un massimo di 2-3 minuti.
• Un sistema di richiamata: nel caso in cui il paziente trovi la linea occupata o annulli la chiamata, la segreteria dovrà richiamarlo. Ciò avrà un impatto molto positivo sull'immagine della struttura e costruirà sin dall'inizio un rapporto positivo con il paziente. Ridurrà anche il rischio di perdere una potenziale visita.

MioDottore Phone è un servizio che garantisce questa tipologia di servizio telefonico efficiente. Consente infatti la gestione continuativa delle chiamate, grazie alla funzione di identificazione dei numeri chiamanti e promemoria di chi richiamare. Inoltre, se la tua struttura utilizza il nostro gestionale, ogni paziente che non riesce a passare riceverà automaticamente un SMS con un link per prenotare online una visita. In questo modo aumenterà la possibilità che il paziente si rivolga effettivamente alla tua struttura.

Una buona comunicazione aumenta la soddisfazione del paziente

Ci sono molti strumenti che aiuteranno il manager a garantire buoni processi di comunicazione. Vale la pena usarne almeno alcuni. Mantenere un contatto costante con il paziente aumenta il suo impegno nel processo terapeutico, migliora la sua soddisfazione per i servizi della struttura e, di conseguenza, lo incoraggia a prenotare nuovamente.