Gestione telefonate e prescrizioni: come semplificarti la vita con gli strumenti giusti

Il medico di famiglia, fondamentale punto di riferimento per i pazienti e garante dell'accesso al sistema sanitario, si trova ad affrontare una grave carenza di personale medico e le richieste dei pazienti aumentano: ecco qualche strumento utile per arginare il problema.

Le chiamate e le richieste dei pazienti aumentano ogni anno

Un problema fortemente sentito dai medici di famiglia e dai pediatri è l'enorme numero di chiamate che ricevono dai pazienti.

Medici di famiglia e Pediatri di libera scelta ricevono fino a 400 chiamate a settimana, tra le 400 e le 800 richieste in media (considerando anche messaggi su Whatsapp e email) ma meno del 30% riguarda questioni cliniche!

Il medico di famiglia, fondamentale punto di riferimento per i pazienti e garante dell'accesso al sistema sanitario, si trova ad affrontare una grave carenza di personale medico.

Nel corso degli ultimi 10 anni, quasi 6.000 medici di medicina generale sono andati in pensione senza essere sostituiti. 

Attualmente, un medico di medicina generale si occupa in media di 1.237 pazienti, ma in alcune regioni il numero è stato aumentato oltre i 1.500, superando così il limite previsto dall'accordo collettivo nazionale.

Troppe chiamate e richieste dei pazienti: come risolvere il problema 

La gestione delle telefonate e delle prescrizioni per i medici di medicina generale è un elemento cruciale per garantire un servizio efficiente e di qualità ai pazienti. Di seguito, ecco alcune linee guida generali che potrebbero essere utili per organizzare questo processo:

• Segretaria Telefonica o Personale Amministrativo: assicurarsi di avere personale dedicato per gestire le telefonate, rispondere alle domande dei pazienti e prendere appuntamenti.
• Sistema di Appuntamenti Online: implementare un sistema online per gli appuntamenti, se possibile, per ridurre il carico telefonico e consentire ai pazienti di prenotare in modo autonomo.
• Prioritizzazione delle chiamate: è necessario identificare chiamate urgenti e pazienti che richiedono attenzione immediata per garantire una risposta tempestiva.
• Registro delle chiamate: dovresti mantenere un registro dettagliato delle chiamate in arrivo, registrando motivi e azioni intraprese.
• Messaggi di risposta automatica: Utilizzare un sistema di messaggi automatici per fornire informazioni di base, orari di apertura e istruzioni per situazioni di emergenza è una soluzione molto utile e comoda, anche per risparmiare tempo prezioso

“Comunicazione Empatica”: cos’è, a cosa serve

Con questo termine, si intende la necessità di formare il tuo staff per gestire le chiamate in modo empatico, considerando le preoccupazioni e le esigenze dei pazienti e assicurarsi che le informazioni fornite ai pazienti durante le chiamate siano chiare e comprensibili.

Inoltre, è necessario anche implementare procedure per il follow-up con i pazienti dopo le telefonate per garantire che le questioni siano state risolte in modo soddisfacente.

Gestire le chiamate e le richieste di prescrizione: strumenti pratici

Tre soluzioni che MioDottore offre a MMG e pediatri sono:

• le prenotazioni online
• il centro prenotazioni telefonico
• la gestione delle richieste di prescrizioni.

Le prenotazioni online

Le prenotazioni online sono ormai una realtà in ogni campo, incluso quello medico-sanitario: quasi nessuno studio medico è aperto 24 ore al giorno. nessuno, a parte il tuo profilo su MioDottore. Qui i pazienti possono prenotare le visite 24 ore su 24, 7 giorni su 7 in base alle tue disponibilità. 

Molti dei pazienti che ti cercano normalmente tramite chiamate telefoniche, potranno prenotare in autonomia, con un click, senza che tu debba perdere nemmeno un secondo del tuo tempo al telefono.

Risparmierai, di consenguenza, le ore passate al telefono per rispondere alle chiamate e fissare gli appuntamenti. Di solito se ne occupa qualcun altro per te? Puoi certamente ottimizzare anche il tempo dei tuoi collaboratori. Lascia che i tuoi pazienti prenotino da soli. Puoi solo guadagnarci!

Il Centro Prenotazioni Telefonico

Il Centro Prenotazioni Telefonico offerto da MioDottore consiste in un servizio che permette di  rispondere a tutte le telefonate in entrata per medici di base e pediatri e di filtrarle direttamente.

In questo modo i professionisti ricevono solo le chiamate che richiedono un effettivo intervento.

Come funziona?

• Il servizio è attivo dalle 8.00 alle 20.00 dal lunedì al venerdì e anche il sabato la mattina dalle 9.00 alle 13.00
• Gli operatori raccolgono le chiamate in entrata e indirizzano i pazienti nella prenotazione online e nell'inserimento di richieste di prescrizione.
• Permette di educare i pazienti alle regole ambulatoriali, offrire un supporto costante e liberare il telefono dello studio per chi ha davvero bisogno del medico.

Qualche dato:

• ogni mese 35.000 chiamate vengono gestite dal Centro Prenotazioni
• 13.000 visite mensili vengono prenotate facilmente grazie al Centro Prenotazioni
• 40/50 ore è il tempo medio mensile risparmiato da MMG e Pediatri

La gestione delle richieste di prescrizioni 

La gestione delle richieste di prescrizione e la chat è un altro servizio offerto da MioDottore che permette di semplificare e gestire tutte le richieste su un unico canale.

I pazienti, quando vogliono contattare il proprio medico di famiglia, possono farlo per telefono, inviando una email o scrivendo su WhatsApp.

Con MioDottore tutte le conversazioni vengono gestite e convogliate in un unico canale permettendo un enorme risparmio di tempo e una maggiore semplicità.

Alcuni dati che potrebbero interessarti:

• 6.000 medici usano la chat per comunicare con i pazienti
• 10 ore risparmiate ogni settimana in media da Medici di Famiglia e Pediatri
• 100% conforme al GDPR & HIPAA

Attraverso questi servizi gestiti da MioDottore, non solo le modalità di contatto vengono alleggerite e migliorate, ma si possono anche scambiare referti e allegati in sicurezza tra medico e paziente.

I pazienti infatti possono condividere con il medico curante documenti e referti prima e dopo la visita, con la garanzia che tutte le conversazioni sono criptate e protette.

Altri punti di forza dei servizi offerti da MioDottore, a parere medici che ne stanno usufruendo sono:

• il Centro Prenotazioni è semplice e dedicato a raccogliere e gestire le chiamate, con operatori reali;
• la scheda servizi dei MMG è online: ogni medico iscritto avrà l’accesso al profilo personale MioDottore dove è possibile inserire comunicazioni e avvisi.
  In questo modo tutti i pazienti potranno accedere alle informazioni di cui hanno bisogno;
• è stato riscontrato che utilizzando questi servizi sul lungo termine i pazienti vengono educati alle regole ambulatoriali ed evitano così telefonate non necessarie;
• prima di ogni visita il medico curante può accedere e riguardare tutte le informazioni utili sui pazienti. Infatti le prenotazioni online di MioDottore includono il Check-Online per sapere in anticipo il motivo della visita e chiedere al paziente tutte le informazioni necessarie;
• MioDottore ha pensato a tutto: è possibile scaricare l’App gratuita per pazienti e dottori con l’accesso a tutte le info sui pazienti e gli appuntamenti disponibili con un click dal cellulare, e per il paziente poter prenotare anche senza il PC.

In conclusione

L'impiego dei sistemi digitali nella medicina di famiglia comporta vantaggi significativi per i pazienti, semplificando l'accesso alle cure.

Affinché questo beneficio si realizzi appieno, è essenziale promuovere programmi di sensibilizzazione e informazione. Dovremmo prestare particolare attenzione al supporto dei cittadini anziani e stranieri, i quali potrebbero incontrare maggiori sfide nell'affrontare il cambiamento. 

Va inoltre considerato che alcune fasce della popolazione risiedono in zone remote e prive di copertura di rete. Tuttavia, anche tenendo conto di questi aspetti, è innegabile che usare gli strumenti adatti può comunque essere di grande aiuto.  L'implementazione di sistemi e processi efficienti, infatti, può migliorare notevolmente la gestione delle telefonate e delle prescrizioni, consentendo ai medici di concentrarsi sulla cura dei pazienti in modo più efficace.