In questo articolo, parleremo di alcune delle caratteristiche che dovrebbe avere la segreteria del tuo studio medico per essere davvero efficiente e per aiutarti a fidelizzare i pazienti.
La segreteria dello studio medico, da sempre, svolge un ruolo fondamentale nell’organizzazione delle attività e nella relazione con i pazienti. La persona o le persone che vi lavorano, infatti, sono impegnate in diverse attività che vanno dall'accoglienza in studio, all'aggiornamento degli appuntamenti e dell’agenda dei medici fino all’amministrazione.
A loro spetta il compito di ascoltare - e a volte anche rassicurare - le persone che si presentano per la prima volta, rispondere alle telefonate, annotare le prenotazioni e le eventuali disdette, evitando che i ritmi rallentino e che si formino code in sala d’attesa.
Il loro compito è prezioso perché sono le prime persone con cui il paziente si rapporta e il miglior biglietto da visita dello studio, oltre a fungere da filtro, agevolando il lavoro dei professionisti. Ecco perché è sempre importante supportarle con strategie e strumenti che rendono più semplici e agevoli le attività della segreteria.
Alcune abitudini, insieme ai nuovi strumenti digitali, possono supportare il lavoro della segreteria dello studio medico, agevolando e velocizzando molte attività, anche nella gestione delle situazioni difficili. Abbiamo raccolto 5 consigli da mettere in pratica.
Software e tecnologie possono semplificare molte delle attività svolte dalla segreteria. Per esempio, sono perfetti per gestire gli appuntamenti e le eventuali disdette, condividere le informazioni in tempo reale con tutti i medici e lo staff, registrare i pazienti, inviare fatture e comunicazioni importanti (come SMS e email, che sono ottimi promemoria per ricordare gli appuntamenti). Le potenzialità di questi strumenti sono molte e interessanti; ma, soprattutto, contribuiscono a mantenere un'organizzazione sempre più efficiente.
Una buona comunicazione tra personale di segreteria e medici può aumentare l'efficienza dello studio. Come? Sviluppando dei protocolli definiti e condivisi, per migliorare la gestione della struttura e degli appuntamenti, investendo anche sugli strumenti digitali, in modo che nessuna informazione importante vada persa.
Per fare un esempio, pensiamo a uno studio che ospita diversi specialisti. L’organizzazione dell’agenda deve tenere conto delle esigenze di tutti: grazie a un software che integra tutte le disponibilità dei medici, per la segreteria diventa più semplice gestire imprevisti e cambi turno.
I feedback dei pazienti sono fondamentali per valutare le prestazioni della segreteria e un ottimo punto di partenza per capire limiti e potenzialità dell’intera struttura. Per questo, leggere le recensioni in rete e proporre ai pazienti dei questionari, per verificare il grado di soddisfazione sulle prestazioni o sui tempi di visita e attesa, può essere un’ottima idea per ottenere nuovi dati da interpretare e utilizzare per offrire un servizio migliore.
Uno staff attento e preparato può fare la differenza in uno studio medico. La formazione del personale, infatti, è fondamentale soprattutto se si è a contatto con le persone. Su cosa investire? Di certo possono essere utili corsi di:
Infine, è importante creare un ambiente di lavoro positivo perché il personale motivato, che opera in un ambiente stimolante, è molto più empatico, cordiale e portato a lavorare meglio. Lo confermano anche alcuni studi, come quello condotto dalla American Psychological Association, secondo cui “un luogo stressante di lavoro è disincentivante e fa perdere indirettamente molti guadagni alle aziende dato che i dipendenti si assentano più spesso” mentre una ricerca dell'Università del Michigan afferma che “un ambiente di lavoro positivo garantisce più successo nel tempo perché aumenta le emozioni positive, il benessere e migliora le relazioni delle persone, amplificandone capacità e creatività”. Per creare un ambiente di lavoro stimolante e motivante, gli esperti suggeriscono di sostenere il team, adottando strategie di team building e offrendo opportunità di crescita professionale.
Automatizzare alcuni processi è una strategia che può migliorare il lavoro della segreteria, aumentando le prestazioni e velocizzando le operazioni, perché aiuta a liberare tempo. Tempo che può essere dedicato all’ascolto del paziente e degli specialisti dello studio medico. Un software come MioDottore, per esempio, permette ai pazienti di prenotare in autonomia, online e senza dover telefonare. Così lo staff di segreteria potrà occuparsi con più serenità dei compiti più complessi, che richiedono empatia, attenzione e cura.