Comunicare con i pazienti su internet: 3 errori da non commettere mai

In questo breve articolo, proveremo a capire cosa conviene (e soprattutto cosa non conviene) fare nelle comunicazioni online con pazienti. 

Com'è cambiata la comunicazione tra medico e paziente con l'avvento di internet?

Partiamo con una domanda a bruciapelo: qual è, a tuo parere, il settore che è stato maggiormente cambiato (a tratti addirittura stravolto) dall’avvento di internet?

Le tue risposte potrebbero essere diverse, tutte con un fondo di verità: il mondo del lavoro, l’imprenditoria, la ristorazione e, naturalmente, la medicina stessa.

Una cosa, tuttavia, è cambiata più di ogni altra grazie a internet, al punto da condizionare totalmente la nostra vita quotidiana e lavorativa: la comunicazione.

In un’epoca in cui 8 pazienti su 10 cercano su internet informazioni sulla salute e sui medici, è fondamentale saper comunicare anche attraverso i canali che la rete ti offre.

La comunicazione online tra medico e paziente: dove avviene

Quali sono i “luoghi” del web in cui i pazienti e i medici entrano in comunicazione?

1. I social network, in particolare Facebook, che è il social più conosciuto e visitato in Italia;
2. Blog e siti a carattere medico o medico-scientifico;
3. Portali dedicati alla medicina online e alla ricerca di specialisti.

Tra questi tre luoghi virtuali, quello che offre la maggiore possibilità di comunicazione e che necessita di un’analisi più dettagliata è senza dubbio il portale medico.

Osserviamo, ad esempio, un portale come MioDottore, in cui i pazienti possono scrivere recensioni sui medici (recensioni che, comunque, possono riguardare solo il livello di servizio, non la conoscenza medica dello specialista). Inoltre, i pazienti possono anche porre delle domande ed esporre dubbi o curiosità ai medici nella sezione Domande e Risposte.

Come comunicare con i pazienti? Le 3 cose da non fare

La comunicazione su internet è un territorio potenzialmente impervio per chi non è avvezzo alle sue “regole”.

Una delle dinamiche più frequenti nella comunicazione medico-paziente su internet è quella di rispondere alle domande, ai commenti o alle recensioni dei pazienti.

Ecco alcuni errori di comunicazione da non commettere mai:

1. Perdere la pazienza: spesso capita di avere a che fare con commenti o critiche che percepiamo come falsi. Tali affermazioni vengono poste sovente in maniera sgarbata o maleducata dall’utente. Non perdere la pazienza: rispondendo “a tono” ti abbasserai al medesimo livello di un interlocutore maleducato, con evidente danno per la tua immagine professionale. Difendi la tua posizione, ma in maniera calma e pacata.
   
   
2. Prestare poca attenzione ai commenti, alle critiche e alle richieste: ai pazienti non fa piacere essere ignorati. Una risposta non costa nulla, se non qualche minuto del tuo tempo. Rispondendo sempre e con ragionevole puntualità, apparirai interessato al feedback dei tuoi pazienti, attuali o potenziali. Inoltre, colpirai positivamente molti altri utenti che frequentano il blog o il portale su cui avviene la discussione.
   
   
3. Avere troppa paura dei giudizi negativi: le critiche fanno male, inutile sottolinearlo. Se poi percepiamo tali critiche come infondate, possiamo restarci ancora più male e preoccuparci per l’impatto che potrebbero avere sulla nostra immagine. Al contempo, ciò che conta maggiormente non è evitare di ricevere critiche negative, ma riuscire a restare calmo, argomentare in maniera razionale e pacata, ringraziare comunque l’utente/paziente per la critica “costruttiva” e mostrarti pronto a tenere in considerazione, il feedback del paziente.  

In generale, c’è una cosa che dovrai sempre tenere in conto: su un blog, su un social network o su MioDottore, ciò che scrivi tu in qualità di specialista ha molto più valore, per chi legge, del commento stesso a cui stai replicando.