Il settore sanitario è alla costante ricerca di soluzioni innovative e digitali. Infatti, molti pazienti, soprattutto delle generazioni più giovani, si aspettano di poter prenotare un appuntamento online in piena autonomia.
Tuttavia, per alcuni pazienti, la prenotazione telefonica è ancora la prima modalità di contatto con la struttura. Ecco perché è così importante che il manager abbia pieno controllo di questo importante canale di comunicazione con i pazienti e che sia in grado di mantenere alta la qualità dell’assistenza telefonica.
Prima di passare al tema del traffico telefonico, diamo uno sguardo a tutti i canali di contatto disponibili con la struttura. Un paziente che vuole fissare un appuntamento o ottenere informazioni di solito ha la possibilità di scegliere tra 3 modalità:
Un altro importante "punto di contatto" tra il paziente e la struttura può essere anche il calendario degli appuntamenti online. Non è un canale di contatto diretto, poiché il paziente di solito non ottiene informazioni sulla struttura lì, ma ha uno scopo importante: fissare un appuntamento in un momento comodo per il paziente.
Sebbene esistano diverse modalità di contatto, il telefono è il canale scelto con maggiore frequenza dai pazienti. Il ruolo del manager è quello di monitorare il traffico e offrire sempre un servizio di alto livello a chi si mette in contatto con la struttura (ad esempio fornendo al personale una formazione ad hoc sulla comunicazione).
I moderni strumenti disponibili sul mercato (es. Centralini VoIP, come MioDottore Phone) sono in grado di monitorare tutte le chiamate in entrata e in uscita e fornire report in tempo reale: Tasso di risposta, “richiamata”, tempo di attesa e molto altro.
Poter consultare report e statistiche sul traffico telefonico in tempo reale fornisce molte informazioni preziose sulla qualità del lavoro. Le aree particolarmente meritevoli di considerazione sono:
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Uno strumento che consenta di raccogliere il numero di chiamate può fornire numerosi vantaggi alla tua struttura.
Grazie alle statistiche sulle chiamate, puoi facilmente vedere come viene distribuita l'occupazione del telefono in giorni e orari specifici della settimana. Ad esempio: se la maggior parte delle chiamate perse dai pazienti è il lunedì mattina, puoi adottare misure per aumentare il personale in quella giornata. La cura del paziente dovrebbe essere una priorità sempre e comunque.
Un manager dovrebbe sapere quante chiamate in arrivo vengono registrate dopo la chiusura della segreteria o nei fine settimana. Spesso ci può essere una situazione in cui i pazienti non possono raggiungere la struttura perché è chiusa. Di solito, a quel punto, decidono di prenotare una visita altrove. Ciò pone delle importanti questioni: sarà redditizio raccogliere le chiamate anche in orari non lavorativi o prolungare il lavoro delle segreterie? O forse vale la pena fornire ai pazienti la possibilità di prenotare una visita da soli, 24 ore su 24, attraverso un calendario degli appuntamenti online?
Vedendo centinaia di numeri diversi, la segreteria è in grado di verificare velocemente chi ha provato a chiamare e quante volte? È possibile che il personale richiami tutti? Più probabilmente, comporrà gli ultimi numeri e li contatterà. Ciò significa che non tutti i pazienti verranno richiamati, azione che, in molti casi, potrebbe portare un appuntamento presso la struttura. Pertanto, al fine di aumentare la qualità del servizio ai pazienti, il gestore dovrebbe monitorare in dettaglio il traffico telefonico. Inoltre, assicurati che la registrazione richiami le chiamate perse.
La misurazione del traffico telefonico può anche essere la base per la valutazione del personale della segreteria. Sulla base delle statistiche di raccolta e richiamata, il manager sarà in grado di identificare (e ad es. premiare) i dipendenti più efficaci.
Come puoi vedere, lo strumento di misurazione del traffico telefonico offre molte possibilità, non solo per gestire l'accoglienza al paziente in modo più efficiente, ma anche per garantire una maggiore qualità del servizio.
MioDottore Phone è lo strumento che ti aiuterà a misurare il traffico telefonico nella tua struttura, e non solo. Compila il modulo per ricevere informazioni personalizzate sul nostro servizio oppure iscriviti alla nostra newsletter, qui: