Fidelizzare i pazienti e migliorare la loyalty nel tuo Centro Medico

La fedeltà dei pazienti è uno dei fattori più importanti per il successo dell'organizzazione sanitaria. Purtroppo, mantenere alti livelli di fedeltà dei pazienti nel settore sanitario non è un'impresa facile. A causa dell'aumento dei costi sanitari, dei problemi di assicurazione sanitaria, della qualità delle cure e di altri fattori, pochi pazienti sono fedeli a un singolo sistema o organizzazione sanitaria. Ma è possibile cambiare le cose.

Come fidelizzare i pazienti del tuo centro

 I motivi dietro il cambiamento di fornitore di servizi sanitari da parte dei pazienti sono molteplici. Alcuni guardano all'accettazione dell'assicurazione, altri si basano sulle esperienze pregresse col sistema, l'ubicazione della struttura, la competenza del personale e la qualità delle cure. Tutti fattori importanti che influenzano la scelta di rimanere fedeli a un fornitore sanitario. Tuttavia, va notato che la fedeltà non è solo comodità o soddisfazione; ha un impatto diretto sull'aspetto economico delle organizzazioni sanitarie.

Secondo uno studio condotto da NRC Health, un incremento del 5% nella fedeltà dei pazienti può far crescere i profitti del 25%. Questo perché mantenere la fedeltà significa mantenere un flusso costante di entrate. Quando un paziente cambia, non è solo lui che se ne va, ma potenzialmente anche futuri pazienti che avrebbero potuto venir riferiti da lui. Il passaparola negativo di un paziente insoddisfatto può influenzare la reputazione dell'organizzazione e la sua capacità di attrarre nuovi pazienti.

È cruciale per le organizzazioni capire cosa spinge o ostacola la fedeltà dei pazienti. Sondaggi e interviste dirette con i pazienti forniscono feedback preziosi su ciò che considerano fondamentale nella scelta di un fornitore sanitario.

Semplificare le procedure può aumentare la fedeltà. Quando è difficile ottenere risposte o ci si scontra con procedure di pagamento complesse, i pazienti tendono a cercare altrove. Approfondiamo i metodi più efficaci per mantenere i pazienti fedeli.

Metodi per aumentare la fedeltà dei pazienti

Prendendo in considerazione tutto ciò, vi presento cinque passi che la vostra organizzazione può intraprendere per migliorare la fedeltà dei pazienti nel settore sanitario e mantenerla nel tempo.

Comprendere i fattori che influenzano la fedeltà dei pazienti nel tuo centro medico

Una delle migliori strategie per individuare questi fattori è condurre sondaggi e interviste dirette con i pazienti, o molto più semplicemente richiedendo recensioni. Chiedete loro delle cure ricevute, dell'accessibilità economica, della copertura assicurativa e di qualsiasi altro aspetto che possa influenzare la loro scelta di continuare a usufruire dei vostri servizi. Spesso, le domande presenti nei sondaggi standard potrebbero non catturare aspetti importanti per i pazienti attuali o potenziali.

Piuttosto che affidarsi a terzi per i sondaggi e le ricerche di mercato, soluzioni come MioDottore permettono di inviare richieste automatiche di recensioni subito dopo aver effettuato una visita. Questo strumento consente di raggiungere un ampio numero di pazienti. Grazie alle recensioni automatiche è possibile ottenere ampi tassi di risposta che ti aiuteranno a capire come e dove intervenire, se necessario, per migliorare ancora di più l'Esperienza del paziente - Temp IT.

2. Coordinare le cure.

È più probabile che i pazienti siano inclini a ritornare in un centro medico quando hanno avuto esperienze positive con i singoli operatori sanitari, siano essi addetti alla reception oppure gli stessi spcialisti. Tuttavia, anche il coordinamento delle cure tra diversi medici o membri del personale è importante. Assicurati che i tuoi specialisti e gli altri membri del personale abbiano procedure chiare per la collaborazione quando si tratta di curare ogni singolo paziente: l'ideale sarebbe optare per un sistema unico di gestione degli appuntamenti e delle sale, che al contempo possa anche occuparsi di tutte le comunicazioni massive e automatizzare i compiti più ripetitivi, come i promemoria degli appuntamenti.

3. Semplificare le cose per i pazienti

Una delle sfide principali per garantire la qualità dell'assistenza sanitaria è la sua complessità. Quando i pazienti contattano il tuo centro e non ottengono le risposte necessarie, oppure trascorrono lunghi periodi in sala d'attesa prima di un appuntamento, è più probabile che cercino alternative altrove. Anche la confusione nei processi di pagamento o fatturazione può compromettere la fedeltà dei pazienti.

Semplifica tutti i procedimenti per i pazienti, creando un'esperienza priva di stress e semplice. L'adozione di una piattaforma di coinvolgimento dei pazienti solida è un ottimo passo. MioDottore, ad esempio, automatizza l'invio di promemoria per gli appuntamenti, personalizzandoli per i diversi profili psicografici dei consumatori nel settore sanitario. Questo aiuta a motivare i pazienti a rispettare gli appuntamenti e a effettuare pagamenti puntuali.

4. Sviluppa una visione chiara dell'assistenza ai pazienti all'interno del centro e mantienila come punto di riferimento

Basandoti sulle recensioni ottenute, adesso hai più tempo per sviluppare un quadro chiaro dell'esperienza ideale del paziente nella tua struttura. Assicurati che tutti - dagli specialisti agli amministratori fino al personale di segreteria - comprendano questi obiettivi e siano impegnati a collaborare per garantire un'esperienza eccellente per ogni paziente. Non si tratta solo di parole, ma della disciplina necessaria per realizzare la tua visione in modo tangibile.

5. Aggiungere comode opzioni di programmazione per un accesso 24/7

I pazienti si aspettano di poter accedere a tutti i tipi di servizi 24 ore su 24, 7 giorni su 7, grazie agli smartphone e alle funzionalità online avanzate di rivenditori, banche e altre aziende.

Sia che stiano cercando un appuntamento per il fine settimana o che stiano programmando la loro visita sul sito web di uno studio, i pazienti vogliono modi più comodi per vedere i loro medici, compresi gli appuntamenti per il fine settimana o la programmazione online. Secondo il rapporto Accenture, oltre il 60% dei pazienti ha dichiarato che cambierebbe fornitore di servizi sanitari per avere la possibilità di fissare rapidamente un appuntamento necessario.

L'autoprogrammazione online e la richiesta di appuntamento sono due modi efficaci per soddisfare il desiderio di maggiore comodità dei pazienti e sono in linea con le loro preferenze di programmazione in continua evoluzione.

Secondo un sondaggio condotto da Phreesia su quasi 14.000 pazienti della sua rete, il 18% ha dichiarato di preferire la programmazione online degli appuntamenti con i propri fornitori. La percentuale era ancora più alta tra i pazienti più giovani, con il 21% degli intervistati di età compresa tra i 18 e i 24 anni e il 25% degli intervistati di età compresa tra i 25 e i 34 anni che preferivano fissare gli appuntamenti sanitari online.

Fornendo opzioni di pianificazione più convenienti, le organizzazioni sanitarie possono soddisfare il desiderio dei pazienti di un maggiore accesso, che li farà tornare.