La digitalizzazione dei processi medici ha cambiato le regole del gioco nella pianificazione degli appuntamenti, ma centinaia di pazienti continuano a utilizzare i mezzi tradizionali per contattare i loro specialisti e i centri medici; pertanto, il tuo servizio telefonico deve essere efficiente e di qualità.
Le nuove generazioni, come millennial e generazione Z, preferiscono cercare beni e servizi su Internet; tuttavia, i loro genitori e nonni usano ancora le telefonate come mezzo di comunicazione e ci sono persino persone che continuano ad avere un elenco telefonico cartaceo.
Questo gruppo demografico è particolarmente vulnerabile alle malattie ed è per questo che utilizza regolarmente i servizi medici. Se il tuo centro medico non è pronto ad assisterli in modo efficiente, perderai un gran numero di pazienti.
Ecco alcune cifre importanti:
Tutti questi numeri possono darti un'idea del fatturato che stai perdendo a causa della cattiva gestione del telefono nel tuo centro medico... ma questo problema ha una soluzione e in questo articolo ti daremo alcuni consigli.
Questa formazione non dovrebbe riguardare solo sollevare il telefono e tenere traccia degli appuntamenti, ma dovrebbe anche includere tutto ciò che riguarda il miglioramento dell'Esperienza del paziente - Temp IT. La formazione del personale nel servizio clienti è importante per il successo di qualsiasi azienda di servizi, soprattutto nel settore sanitario.
I pazienti che contattano la tua clinica hanno una preoccupazione e vogliono essere visti rapidamente; Ecco perché i tuoi receptionist devono imparare a gestire il loro tempo e rispondere con gentilezza, poiché da quel primo contatto il paziente valuterà la possibilità di andare, consigliare o tornare nel tuo centro medico.
Cosa dovrebbe includere la formazione?
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Richiedi più informazioniSebbene la persona alla reception sia il tuo braccio destro, degna della tua fiducia, dovresti sempre essere a conoscenza di come risponde alle chiamate. Perché? Il modo in cui vengono gestiti i pazienti si riflette sulla reputazione del tuo centro medico e dei tuoi specialisti.
Ciò non significa che dovresti “mettere sotto la lente d’ingrandimento” la reception, ma devi fare valutazioni costanti del servizio e regolare ciò che è necessario; tutto questo per migliorare il tuo servizio e l'esperienza che fornisci ai tuoi pazienti.
Come controlli meglio le chiamate?
“Il 45% delle chiamate alle cliniche non riceve risposta. Di quelle chiamate perse, il 90% non viene mai ricontattato.”
Anche se suona un po' estremo, tutti i servizi telefonici delle grandi aziende lo fanno, poiché permette di individuare aree di miglioramento e imparare ad affrontare una situazione particolare che si è venuta a creare. Nel caso di una struttura sanitaria non è diverso.
Ascoltando casualmente le chiamate che arrivano al tuo centro, sarai in grado di sapere se dovresti migliorare di più in una parte della formazione o se forse hai bisogno di aggiungere un modulo in più al training. Allo stesso modo, ti aiuterà a valutare il personale alla reception e quindi a premiare o correggere le loro prestazioni.
Come farlo?
Trova un software di gestione delle chiamate che includa questa funzionalità, ti assicuriamo che ne varrà la pena.
Guarda questo breve video che te lo mostra in meno di 2 minuti
Guarda il videoNon c'è niente di più fastidioso che chiamare un posto e non ricevere risposta o, peggio ancora, non essere più richiamati. Ecco perché la gestione delle chiamate è così importante, questo dettaglio può essere cruciale affinché il paziente continui a sceglierti come centro medico.
La tua priorità dovrebbe essere attrarre e trattenere i pazienti, ma se vuoi raggiungere questo obiettivo devi migliorare l'esperienza che offri sin dal primo contatto con la tua struttura.
Come migliorare l’esperienza pazienti?
Lo abbiamo ripetuto più volte in questo articolo perché pensiamo sia una delle migliori pratiche per un centro medico. Sembra banale, ma rispondere alle chiamate in entrata incrementa il tuo business e migliora l'Esperienza del paziente - Temp IT.
Chi chiama il tuo centro sta cercando qualcosa, sia che si tratti di fissare un appuntamento o di richiedere informazioni su appuntamenti futuri; pertanto, se verranno richiamati, ti ringrazieranno e il tuo centro avrà guadagnato un altro paziente.
Come fare?
A differenza di un telefono cellulare, con un telefono convenzionale non è possibile vedere chiaramente chi ha chiamato, ma per questi ultimi esistono sistemi facili da installare che possono aiutarti in questo compito. Ti consigliamo di ricercare le opzioni e di investire in quella più appropriata per la tua clinica.
Ricorda che per avere una buona gestione del centro e offrire un ottimo servizio ai pazienti, devi avere uno staff motivato e coinvolto, saper gestire le chiamate e richiedere appuntamenti, controllare il flusso dei pazienti per evitare lunghe attese e recuperare quelle persone che sono state visitate in passato inviando comunicazioni personalizzate e promemoria.
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