L’eterno dilemma delle chiamate perse negli studi medici

Chiudi gli occhi e visualizza la tua classifica, la tua personale “Top 5” dei problemi gestionali e organizzativi che, se solo avessi una bacchetta magica, vorresti cancellare con un solo poderoso colpo di straccio, come faresti con una brutta macchia di caffè sul pavimento. Fatto?

Beh, sono pronto a scommettere che in questa tua classifica degli orrori un posto d’onore lo occupino loro: le chiamate perse da parte dei tuoi pazienti.

Studi medici e chiamate perse: un po’ di numeri e statistiche

Come dimostrato da una recente ricerca compiuta da MioDottore su 135 medici e analizzando un campione di 2475 telefonate nell’arco di due mesi, solo il 56% delle chiamate dei pazienti ai propri medici ha ricevuto risposta.

Questo significa che, in media, oltre il 44% delle chiamate dei pazienti non riceve risposta.

Quasi metà dei pazienti non riceve risposta: perché avviene tutto ciò?

Già, oltre le metà delle chiamate di pazienti (o peggio, di potenziali pazienti) vengono “perse” ogni mese. Le motivazioni possono essere le più diverse e disparate:

• la linea era semplicemente occupata;
• il medico aveva un paziente nel suo studio in quel momento e non voleva interrompere la visita per rispondere al telefono;
• il telefono era sempre occupato per motivi personali e/o di lavoro: una ricerca di MioDottore ha mostrato che l’80% dei medici utilizza, per gestire la propria attività, lo stesso telefono utilizzato per i propri contatti familiari o amicali.

Tuttavia, esiste anche un altro fattore molto importante di cui tenere conto, relativo alle abitudini e alle necessità di molti pazienti: circa un terzo dei pazienti telefona per prendere un appuntamento fuori dall’orario di ufficio (più precisamente, in orari compresi tra le 19:00 e le 7:00).

Esistono delle soluzioni al problema delle chiamate perse?

Come tutti i problemi relativi all’organizzazione di uno studio medico o di qualunque altra attività imprenditoriale, identificare il problema è un primo e importante passo, ma le soluzioni non sono sempre semplici o facili da individuare.

Queste sono due delle soluzioni adottate da alcuni studi medici:

1. Assumere un assistente che si occupi prevalentemente di rispondere alle chiamate dei pazienti;
2. Integrare l'utilizzo di tecnologie digitali all'interno del lavoro quotidiano di gestione

Entrambe le soluzioni possono risultare efficaci ma hanno differenti costi e modalità di implementazione, da adattare a seconda dei problemi e delle esigenze singolo studio medico.

Quali sono gli strumenti tecnologici che possono aiutarti?

Innanzitutto, chiariamo un punto fondamentale: alcune telefonate in studio sono naturalmente necessarie e non ci sono tecnologie che possano sostituire al 100% questo tipo di comunicazioni (alla stessa maniera in cui, ad esempio, le consulenze online sono uno strumento molto utile ma non possono, né vorrebbero, sostituire del tutto le visite in presenza).

Tuttavia, se ci pensi, moltissime telefonate che ricevi ogni giorno potrebbero essere evitate. Non vogliamo gettare “colpe” sui tuoi pazienti per il numero di volte in cui chiamano te o i tuoi assistenti, bensì quel che suggeriamo è rendere il paziente più “presente” e coinvolto: in una parola, più informato e consapevole dei metodi con cui raggiungerti. La risposta? Sicuramente passa dalle nuove tecnologie.

Analizziamo insieme alcune di quelle che hanno già dimostrato sicura efficace e semplice utilizzo nel recupero delle chiamate perse e, soprattutto, nella prevenzione delle stesse. 

Le prenotazioni online

Una parte importante dei tuoi assistiti prova a chiamarti per un motivo molto semplice: prenotare il prossimo appuntamento. Va da sé, dunque, che molte chiamate che ricevi (o che perdi e devi “recuperare” il giorno successivo) sono da parte di pazienti che, come unico mezzo per fissare il proprio appuntamento, hanno il telefono.

Utilizzare un sistema di prenotazioni online (per esempio, tramite un portale collegato a un gestionale, come MioDottore), ti offre molteplici vantaggi:

• Permette ai pazienti di consultare il tuo calendario online, selezionare date e orari liberi e prenotare direttamente il proprio appuntamento con un semplice click dal proprio PC o dal proprio smartphone.
• Come detto in precedenza, molti pazienti chiamano fuori dall’orario di ufficio: con questo strumento, puoi tranquillamente chiudere lo studio sapendo che, comunque, molti pazienti prenoteranno in autonomia. 
• L’80% degli utenti di MioDottore ama le prenotazione online, le ha già usate o le vorrebbe usare: siccome la maggior parte degli utenti del portale sono potenziali pazienti, questo dovrebbe darti l’idea che, in realtà, attivandole puoi offrire un servizio molto gradito ai tuoi assistiti. 

I messaggi di promemoria automatizzati

Una causa di perdite di tempo (e di chiamate costanti al tuo studio) è certamente il gran numero di pazienti che chiama per confermare, rimandare, cancellare una visita già presa. Una singola chiamata del genere, con i suoi due o tre minuti di durata, non è certo un problema ma, quando le telefonate diventano diverse, puoi arrivare a perdere anche alcune ore alla settimana, senza contare lo sforzo di dover ricontattare i pazienti che non sono riusciti a raggiungerti al primo tentativo, per poi scoprire che, magari, la loro unica domanda era: “allora, Dottore, mi conferma la visita per domani alle 10:30?”.

In tal senso, usare un sistema di promemoria automatizzati via SMS e email può essere un’ottima strategia, non solo per ridurre notevolmente il numero di visite perse per dimenticanza ma anche le chiamate al tuo studio da parte di pazienti che vogliono solo confermare o rimandare il proprio appuntamento. 

Sistemi di messaggistica e chat

Infine, ci teniamo a ricordarti che un buon gestionale, dotato di un sistema di chat sicuro e affidabile, è un ottimo strumento per prevenire le chiamate perse o quelle non necessarie:

• È un sistema più versatile e comodo del telefono perché, tramite messaggio, i pazienti possono non solo porti le loro domande ma, soprattutto, inviarti anche foto, analisi e certificati, e tu puoi fare altrettanto con loro.
• Usando un sistema di messaggistica e chat, ricevi in tempo reale i messaggi dei pazienti ma sei tu a decidere come e quando rispondere, in base ai tuoi tempi e alle tue esigenze in studio. 
• Se il paziente sa di poterti raggiungere scrivendo, difficilmente proverà a chiamarti: meno telefonate al tuo studio significa, ovviamente, anche meno telefonate perse da recuperare per te e per il tuo staff. 

In conclusione

Come avrai ormai capito, l’obiettivo della tecnologia non è solo quello di aiutarti a limitare il numero di telefonate perse ma, soprattutto, quello di prevenire le telefonate stesse laddove possibile.

Meno tempo passato con in mano la cornetta del telefono, significa più tempo per i tuoi pazienti. E per te.