È nella natura umana creare relazioni con le altre persone basate sulla fiducia: nel rapporto di amicizia, nel lavoro e, naturalmente, nel rapporto di fiducia per eccellenza che intercorre tra paziente e medico.
“Fidelizzare” un paziente, concedeteci il termine, significa creare una relazione di fiducia per cui il paziente sia completamente soddisfatto del servizio che ha ricevuto: così soddisfatto da ritornare dallo specialista e consigliarlo ad amici e parenti.
Ma la fiducia si sa, non si costruisce in un secondo e, per di più, è possibile perderla facilmente. Inoltre, negli ultimi anni, i rapporti interpersonali si sono spostati sempre di più sui canali digitali. Per questo motivo, anche i portali online possono - se utilizzati opportunamente - diventare una carta da giocare per fidelizzare i pazienti.
In vari portali online, è possibile porre domande alla community (ovvero, gli utenti che frequentano regolarmente il sito). Molti pazienti utilizzano i portali medici per chiedere informazioni rilevanti per la loro salute.
Rispondere alle domande poste dai pazienti costituisce l’incipit di una relazione che ti può portare ad acquisire un nuovo paziente e a fidelizzarlo, partendo proprio da questo canale online. Inoltre, puoi pensare di utilizzare alcuni canali digitali (ad esempio, Facebook o Whatsapp) per offrire un ulteriore punto di contatto con i pazienti grazie ai servizi di messaggistica istantanea.
La reperibilità multi-canale è molto apprezzata dai pazienti, poiché - soprattutto le nuove generazioni - preferiscono utilizzare i canali digitali, piuttosto che il tradizionale canale telefonico.
Solitamente i portali online (come ad esempio MioDottore) ti consentono di creare un profilo personale (creane uno gratuito a questo link >>), sul quale condividere informazioni importanti come l’indirizzo del tuo studio, gli orari di disponibilità, le tue esperienze professionali (biografia), i servizi offerti e le informazioni di contatto.
Un profilo online completo è un vero e proprio biglietto da visita digitale per i nuovi pazienti e un “luogo” dove ritrovare le informazioni utili per i pazienti già acquisiti. In questo secondo caso, è molto comodo per i tuoi pazienti digitare su Google il tuo nome e la tua specializzazione e trovare subito il tuo profilo nei primi risultati di ricerca.
Ricorda che qualsiasi azione che semplifichi la vita a un paziente, lo abitua a un servizio sopra la media, a cui difficilmente vorrà rinunciare.
Come riescono i grandi brand (pensa a Coca-Cola, ad esempio) a fidelizzare i propri clienti? Un “trucco di marketing che utilizzano è quello di ricordare costantemente ai propri clienti della loro esistenza investendo costantemente in campagne pubblicitarie. In questo modo il brand rimane sempre nella mente del consumatore.
Cosa succede quando non ricordi a un paziente della tua esistenza?
Dopo alcuni giorni dall’ultima visita, il paziente si scorderà della possibilità di fare una visita di controllo (magari a un prezzo scontato) e dei nuovi servizi che potrebbero interessargli.
Puoi utilizzare portali online, come MioDottore, per impostare delle campagne di marketing via SMS o eMail per inviare messaggi promozionali ai pazienti filtrandoli in base alla data dall’ultima visita effettuata o dal tipo di visita sostenuta.
Utilizzare questo tipo di campagne ti consente di fidelizzare i pazienti e ottenere un numero più elevato di visite pro capite e, quindi, aumentare il fatturato.
Fatturato = (numero visite medio per paziente)* (Numero di pazienti) * (Prezzo medio per visita)
Un piccolo esempio per capire meglio le potenzialità delle campagne marketing:
Mettiamo che un dentista selezioni 200 clienti che non si presentano a studio da più di 6 mesi per inviare loro una campagna email su una pulizia dentale promozionale al costo di 50 euro. Se anche solo il 10% dei pazienti aderisce all’iniziativa avremo ben 20 nuove visite. La campagna, quindi, avrà generato 1000 euro di fatturato (20 visite * 50 euro) in pochi click.
Le recensioni online sono diventate una realtà trasversale a molti settori. Potrebbe esserti già capitato di ottenerne sulla tua pagina Facebook, su Google Mybusiness o sul tuo profilo di MioDottore.
Ti consiglio di rispondere sempre con un ringraziamento alle recensioni dei pazienti: anche solo una breve risposta ti distinguerà positivamente, poiché molti professionisti della salute si scordano di farlo.
Inoltre, rispondere alle recensioni educatamente (anche a quelle “critiche”) aumenta la professionalità percepita dal paziente, riconfermando un’opinione positiva o modificandone una negativa.
La tua reputazione e professionalità, sia online che offline, influenza la fidelizzazione dei pazienti, dato che le persone si fidano di chi reputano bravo, soprattutto se di mezzo centra la loro salute.