Patient Experience - una mappa del percorso del paziente

Hai mai sentito parlare di “customer journey” o “customer experience”? Forse questi termini non ti diranno nulla, tuttavia sappi che ogni volta che compri un bene o usufruisci di un servizio, diventi il protagonista del tuo viaggio (“journey”, appunto), ossia della tua esperienza (“experience”) come cliente (in inglese:“customer”).

Così come abbiamo una customer journey o una customer experience, nel nostro settore possiamo tranquillamente parlare di “patient journey” o “patient experience”, ossia il percorso e l’esperienza che ciascun paziente compie ogni volta che si rivolge a un centro medico o a un professionista della salute. 

Qui sotto, potrai osservare la mappa del Percorso del Paziente, ossia un vero e proprio “viaggio” che ti aiuterà a comprendere i passaggi che spingono un paziente a scegliere la tua struttura e tutti i diversi passi che compongono questa scelta prendendo come esempio il portale numero uno per prenotazioni mediche in Italia, MioDottore.

Cos’è una mappa della Patient Experience?

Si tratta di una metodologia di marketing medicale che analizza minuziosamente tutto i processi messi in atto dal paziente medio, dal momento in cui ritiene di avere un sintomo che lo preoccupa a quello in cui riceve il trattamento. Questo tipo di analisi deve sempre partire dal punto di vista del paziente stesso ed essere incentrata sui momenti in cui questo entra in contatto con la tua struttura, in particolare quelli in cui si evidenziano decisioni da prendere, problemi e scelte. 

Con le informazioni a propria disposizione, si crea una mappa che ci aiuterà a visualizzare precisamente il percorso del paziente, capendo quali possano essere gli strumenti che possono aiutarlo a migliorare l’esperienza con la tua struttura e, dunque, fidelizzarlo.

L’analisi della Patient Experience è utile tanto ai centri medio-grandi quanto a quelli piccoli, in quanto una migliore Esperienza del paziente - Temp IT si ripercuote positivamente su business di qualsiasi grandezza.

Come creare la tua mappa della Patient Experience

Il processo per creare la tua mappa si divide in tre fasi:

Per prima cosa, necessitiamo di informazioni reali sui pazienti e su come interagiscono con la nostra struttura: non ci si deve basare su supposizioni o preconcetti ma raccogliere dati effettivi e, se necessario, creare sondaggi sia per i pazienti che per i membri del nostro team (specialisti, segreterie, amministrazione, responsabili marketing ecc.).

Una volta ottenute tutte le informazioni utili sui nostri pazienti e sulla gestione delle visite nella nostra struttura, dovremo rendere in forma visuale queste informazioni. La cosa più comune è quella di creare una grafica che ricordi un percorso o un cammino, inserendo tutti i punti e le azioni del paziente dal momento in cui sente di aver bisogno di una visita a quando la riceve.

Se vuoi creare questa mappa anche in formato digitale, puoi usare dei tool gratuiti, come ad esempio Canva.

Una volta realizzata la mappa, potremo finalmente comprendere in modo semplice quali sono gli elementi e i processi da migliorare nel servizio offerto ai pazienti. 

Per esempio, ti accorgi che, di fronte alla scelta di compiere un pagamento online o di usufruire di un servizio di consulenza online i pazienti decidono di non usare questi servizi perché poco abituati a utilizzarli o per diffidenza verso le nuove tecnologie? Potresti decidere di creare degli sconti per incentivarne l’utilizzo, se tieni molto a questo tipo di servizi. Oppure: noti che al momento di presentarsi alla visita ci sono molti pazienti che dimenticano l’appuntamento o fanno ritardo? Forse è il caso di implementare un servizio di SMS di promemoria. 

Una volta posti in essere questi cambiamenti, ricordati di verificarne il gradimento da parte dei pazienti, per esempio tramite dei questionari.

Esempio pratico: una mappa della Patient Experience basata sulle funzionalità MioDottore CRM

Per avere più chiaro ciò che ti abbiamo appena illustrato, ti consigliamo di dare un’occhiata a questa infografica: l’esperienza che ottengono i pazienti dei centri che già utilizzano il CRM di MioDottore.

Come avrai notato, questa mappa mostra i principali momenti in cui il paziente sceglie (o non sceglie) un centro e come, grazie al CRM di MioDottore, ricava un’ottima esperienza complessiva grazie a funzionalità come i widget, o bottoni di prenotazione, su tutti i tuoi canali digitali (Facebook, sito web, etc), i promemoria automatizzati prima di ogni visita, le campagne marketing per comunicare un nuovo servizio o uno sconto, e tutti gli strumenti che rendono più semplice il lavoro di specialisti e segreterie e più piacevole e valida l’esperienza dei pazienti.