Lavorare sulla fedeltà dei pazienti. La chiave per sostenere la tua crescita

Trascrizione

Nei primi due moduli di questo corso abbiamo discusso molte azioni per l'acquisizione di pazienti basate sul marketing online e sull'uso di piattaforme digitali. Ora ci concentreremo sulle azioni che possono essere intraprese all'interno del tuo studio, ovvero sugli sforzi che puoi fare per attrarre nuovi pazienti attraverso quelli che già si rivolgono a te. 

Abbiamo lasciato questo argomento per ultimo, non perché sia meno importante, anzi... I  contenuti che apprenderai di seguito ti aiuteranno a mantenere i risultati ottenuti con i tuoi sforzi di marketing online. 

È un circolo virtuoso:

In primo luogo, aumenti la tua visibilità.
In secondo luogo, ottieni nuovi pazienti. 
Infine, dovrai fidelizzarli in modo che rimangano con te e portino altre persone attraverso le referenze. Altrimenti, l'investimento di marketing è sprecato.

Ecco perché in questo modulo impareremo a conoscere l'altra faccia del marketing: la fidelizzazione e il coinvolgimento.

Parte 1 - Coinvolgere per fidelizzare 

Coinvolgere i pazienti: uno sforzo utile non solo dal punto di vista del marketing, ma anche essenziale per la tua crescita e il tuo successo. 
 
Un rapporto più collaborativo tra te e i tuoi pazienti aumenta la fiducia nei trattamenti e la percezione di controllo del paziente sulla propria condizione. Secondo alcuni studi accademici, contribuisce persino a ridurre il tasso di errori medici.

I pazienti che si sentono coinvolti sono più propensi a seguire meglio i trattamenti e i professionisti identificano e risolvono i problemi in modo efficace. E cosa c'entra tutto questo con il marketing? Tutto ciò apporta maggiori guadagni al tuo studio, poiché questi pazienti tornano a farsi curare e ne segnalano altri. 

Cosa coinvolge il paziente?

La fiducia. Il paziente deve sentire che stai lavorando insieme a lui per trovare la soluzione migliore per il suo problema, e che c'è una collaborazione tra voi. Quando questo avviene, i risultati del trattamento possono migliorare parecchio.

Quando il paziente comprende il proprio problema, diventa più sicuro di sé e impara a gestire meglio la propria malattia, sviluppando maggiore cura di sé. È possibile alimentare questo aspetto durante le interazioni con il paziente in maniera semplice.

👉 Il primo obiettivo è quello di educare

Molti pazienti vengono in studio ignari del fatto che le loro abitudini quotidiane li fanno ammalare. Prendiamo ad esempio le abitudini alimentari. Le ricerche dimostrano che le diete sbagliate uccidono più del fumo, eppure molti continuano a seguire abitudini alimentari errate perché non sanno quanto possano essere dannose.

Aiutare i pazienti a prepararsi agli appuntamenti, guidarli nei progressi e insegnare loro come modificare i propri comportamenti avrà un chiaro impatto sulla loro salute. Questo è il compito degli operatori sanitari.

Questi sforzi intenzionali devono essere previsti durante le visite per coinvolgere meglio i pazienti nei loro processi di cura.

Forse ti chiederai: il mio tempo è poco, come posso trovare il tempo per questo tipo di conversazione?

Il processo educativo non deve necessariamente avvenire al 100% durante la visita. Crea un protocollo per guidare i pazienti nel loro percorso di apprendimento. Invia un messaggio che spieghi cosa possono aspettarsi durante la visita e fornisci istruzioni su come prepararsi per trarne il massimo beneficio.

E perché non cogliere l'occasione per creare una guida alle domande più frequenti (e relative risposte) per i tuoi pazienti? Questo li aiuta a prepararsi all'appuntamento e può servire come riferimento dopo la visita, consentendo loro di approfondire le informazioni discusse.

Migliora l'accesso alle informazioni e offri al paziente materiale utile che sicuramente sarà interessato a conoscere e a condividere a sua volta.

Ascolto attivo. Un'altra chiave per il coinvolgimento dei pazienti

Molti pazienti esprimono frustrazione quando gli specialisti si affidano a domande standard o a risposte comuni.  Basta leggere le recensioni su Google e altre piattaforme per rendersene conto.

L'ascolto attivo può migliorare notevolmente la comunicazione in questo senso.

L'idea è quella di ascoltare non solo il motivo per cui il paziente ha chiesto aiuto, ma anche di approfondire la sua vita quotidiana. La storia medica della sua famiglia, le lotte quotidiane e le aspirazioni a una migliore qualità di vita.

• Ascoltare con attenzione, mostrando interesse e rispetto, è un ottimo modo per rafforzare il legame con il paziente e garantire risultati migliori nella definizione della diagnosi e nella raccomandazione di trattamenti o farmaci. Ecco alcuni suggerimenti in proposito:
• Riassumere: ripetere o riformulare quanto detto dal paziente per confermare la comprensione. Riassumere periodicamente per assicurarsi di aver afferrato i punti chiave.
• Porre domande aperte: incoraggia il paziente ad approfondire le sue idee ponendo domande a cui non si può rispondere con un semplice sì o no. Questo aiuta a esplorare i suoi pensieri e sentimenti.
• Evitare le interruzioni: Lascia che il paziente finisca prima di rispondere. Evita di interrompere o imporre i tuoi pensieri prematuramente.
  
  

Abbracciare il linguaggio del cambiamento 

Lo stile di comunicazione del medico è estremamente importante per un coinvolgimento efficace del paziente. Tra le altre tecniche, è possibile convincere il paziente ad aprirsi al cambiamento attraverso il modo in cui rivolgiamo le nostre domande.

Chiedere nel modo giusto aiuta il paziente a rendersi conto dei benefici del trattamento. Per esempio: 

"Come sarebbe la sua vita se accettasse di sottoporsi a un intervento chirurgico per controllare l'incontinenza urinaria?". Anche porre la domanda in modo opposto può essere utile, ad esempio mostrando gli svantaggi di non seguire il trattamento.

Ad esempio: "Come si immagina i prossimi anni con frequenti sanguinamenti?". Porre una domanda aperta e lasciare che il paziente giunga alle proprie conclusioni.

Comunicazione continua

La comunicazione continua aiuta anche a stabilire un vero e proprio legame con il paziente.

Cerca di rimanere in contatto con il paziente durante il trattamento, per sapere come sta procedendo. Esiste già un software che aiuta a farlo in modo semplice e registra tutti i messaggi nella storia clinica del paziente.

Crea una mailing list di tutte le persone che hanno avuto un consulto e tieniti in contatto tramite e-mail e messaggi. Segmenta questi contatti per inviare solo ciò che è veramente importante per ogni gruppo di pazienti.

Non dimenticare di parlare con i pazienti che sono stati assenti o che non si sono fatti sentire per molto tempo. Invia loro un messaggio il giorno prima dell'appuntamento per aiutarli a ricordare.
Aiuta i pazienti a tenere traccia dei prossimi appuntamenti e delle revisioni con avvisi tramite cellulare e mail..

Coinvolgere i caregiver

A seconda della specializzazione, coinvolgi i parenti o gli assistenti nel processo di apprendimento, in particolare quando il paziente ha bisogno di ulteriore assistenza per comprendere o gestire l'assistenza sanitaria.

Identifica i principali caregiver e promuovi sessioni educative: così, puoi coinvolgerli nella conversazione e presentare un piano per il trattamento.

Questi approcci consentono una migliore comprensione, un maggiore coinvolgimento nelle cure e un miglioramento dei risultati dal punto di vista della salute. La personalizzazione di questi approcci in base alle esigenze dei singoli pazienti può aumentarne ulteriormente l'impatto.

Parte 1 - Marketing relazionale: Un approccio conveniente per sostenere la crescita

Abbiamo parlato in precedenza del coinvolgimento e della fidelizzazione dei pazienti, perché questa sarà la chiave di questa iniziativa: il vecchio, ma prezioso, referral marketing. 

I programmi di affiliazione dei pazienti sono una strategia di marketing straordinariamente efficace dal punto di vista dei costi, che sfrutta i pazienti esistenti per attirarne di nuovi. A differenza del marketing tradizionale, questi programmi si basano sui tuoi pazienti già fedeli per attirarne di nuovi, saltando quelli che non sono interessati. 

Ecco perché il referral marketing è un'attività che può essere svolta legittimamente, rispettando le considerazioni etiche e le linee guida normative del settore. Se ti è vietato premiare i pazienti che si rivolgono a te, non significa che tu non possa comunque incentivarli a farlo. 

Di seguito discuteremo i metodi che potrai implementare, sulla base delle relazioni e non delle ricompense.

Meccanismi di referral basati sulla relazione con il paziente, non sui premi

• Sistema dei due biglietti: Con questo approccio, si possono offrire al paziente due biglietti da visita durante il checkout. Uno contiene i tuoi dati di contatto per eventuali domande, mentre l'altro, insieme a una nota del medico, suggerisce di condividere la sua esperienza positiva con amici e familiari.
• Approccio personale: C'è sempre il momento giusto. Se ritieni che il tuo rapporto con il paziente abbia raggiunto un buon livello di maturità, fai una richiesta onesta durante una visita di persona. Se il servizio offerto è buono, il paziente vorrà rivolgersi a te per aiutare un amico o un familiare, non solo per ottenere una forma di ricompensa.
• Biglietto di ringraziamento: Scrivere un biglietto di ringraziamento a un paziente che ha presentato qualcuno di nuovo al tuo studio è un gesto di gratitudine perfettamente etico. Puoi anche offrire un buono per un servizio extra. In questo modo ringrazierai il paziente dopo che ha fatto la segnalazione positiva, ma non lo spingerai a farlo per ottenere una ricompensa.
• Supporto del personale. Conoscere il feedback del paziente è sempre utile e il personale può occuparsi di questo lavoro al momento del check-out. Chiedi al paziente com'è stata la sua esperienza o utilizza un modulo di feedback. Se il feedback è positivo, puoi dire al paziente che sei aperto ad accogliere a nuovi pazienti e dargli un biglietto da visita. Sapendo che sei aperti a nuovi pazienti, gli assistiti che apprezzano il tuo lavoro saranno disposti a raccomandarti.
• Newsletter. Comunica con i tuoi pazienti attraverso una newsletter mensile.. Invia ai tuoi pazienti contenuti educativi e notizie sul tuo studio. Puoi anche aggiungere una sezione dedicata alle referenze, dove i pazienti possono facilmente condividere i tuoi dati di contatto via WhatsApp. La rilevanza di questi contenuti genererà sicuramente condivisioni e raggiungerà nuovi pazienti.
• Facilitare l'accesso. Fai in modo che i pazienti segnalati possano contattarti direttamente e dai loro la priorità nel fissare gli appuntamenti. Vedranno i vantaggi ottenuti da un paziente soddisfatto che hai già aiutato. 

In sintesi, lavorare sulla fidelizzazione dei pazienti sarà la chiave per sostenere la tua crescita. Tieni presente che anche la relazione fa parte del marketing, soprattutto in questo mercato mosso da fiducia e sicurezza. Anche se non riesci a raggiungere più pazienti contemporaneamente, è ciò che fa prosperare i tuoi sforzi di marketing.

Nella prossima lezione: valuta i tuoi sforzi per coinvolgere i pazienti. Fai il quiz per calcolare le tue prestazioni nella gestione delle esperienze dei pazienti!