Strategia omnicanale: perché adottarla e come implementarla?

Immaginiamo che una persona provi un determinato sintomo e cerchi su internet uno specialista per capire di che si tratta. A quel punto, troverà il sito web della tua struttura grazie a una ricerca su Google e avrà accesso a contenuti di qualità, chiarendo alcuni dei suoi dubbi. 

Deciderà quindi di fissare un appuntamento tramite WhatsApp. Il giorno prima riceverà un promemoria sul cellulare e, il giorno stabilito, si reca sul luogo per il suo appuntamento.

Se, in tutti questi punti di contatto, sia online che offline, questo paziente viene assistito in maniera adeguata e si sente in contatto diretto con il centro a cui si è rivolto, si tratta di un'esperienza omnicanale. Ampiamente utilizzata nella vendita al dettaglio, questa strategia inizia ad essere utilizzata anche tra le strutture sanitarie, aumentando la soddisfazione e la fidelizzazione dei pazienti.

In questo articolo, capiremo bene cos'è una strategia omnicanale per centri medici, quali sono i suoi vantaggi e come implementarla.

Cos’è la strategia omnicanale?

Per capire cosa sia la strategia omnicanale, meglio nota in gergo tecnico come “omnichannel”, un buon punto di partenza è guardare all'origine di questa parola: "omni" deriva dal latino e significa "tutto" o "tutti", mentre "channel" è il termine inglese per "canale". Mettendo insieme i due termini, abbiamo "tutti i canali".

Una strategia omnicanale è quella che utilizza diversi canali, integrando online e offline, per offrire un percorso di acquisto unificato al consumatore.

Il termine omnichannel/omnicanale è ampiamente utilizzato nella vendita al dettaglio, ma può essere applicato anche ad altri settori, compresi i centri medici. Nelle istituzioni sanitarie, l'obiettivo è integrare i canali per migliorare l'esperienza dei pazienti. Poiché la strategia non è ancora così diffusa tra le strutture sanitarie, emerge un vantaggio competitivo per coloro che decidono di investire in questo approccio.

L'idea è che il paziente viva una buona esperienza dall'inizio alla fine del suo percorso e che abbia sempre la percezione di interagire con il tuo centro, indipendentemente dal punto di contatto. Ciò richiede la standardizzazione della comunicazione e l'integrazione tra gli strumenti, ma i risultati ripagano questi sforzi: la strategia infatti aiuta a controllare meglio le richieste, a fidelizzare i pazienti e anche a rafforzare il “brand” della clinica.

Omnichannel & Multichannel: qual è la differenza?

Sebbene presentino dei punti di contatto, strategia omnicanale e multicanale non sono la stessa cosa. Multichannel, anche detta multicanale, è una strategia per la vendita di prodotti attraverso più canali. Ma, a differenza dell'omnichannel, essi non sono integrati.

Pertanto, le vendite online e offline sono totalmente separate, ad esempio, il che può portare alla decentralizzazione delle informazioni, alla mancanza di controllo e all'insoddisfazione dei clienti. 

Perché una strategia omnicanale è importante per i centri medici?

Ora che sai di cosa si tratta, possiamo illustrarti i benefici di una strategia ominicanale per la tua struttura...

Un’esperienza migliore per i tuoi pazienti

Uno dei vantaggi della strategia omnicanale per centri medici è quello di offrire ai pazienti un’esperienza complessivamente superiore. Oggi è molto facile per il paziente scegliere con pochi click un'altra struttura o un altro specialista se non si sente ben curato: è qui che avere canali integrati fa la differenza.

Attraverso una strategia omnichannel, infatti, la struttura conosce il percorso del paziente, ovvero tutti i passaggi attraverso i quali passa dalla percezione di un sintomo al post consulto, e riesce a collegarli in modo efficiente tra loro.

Uno degli aspetti che incidono sull'esperienza del paziente è la facilità nell’accedere alla terapia. Con una strategia omnicanale può, ad esempio, fissare un appuntamento tramite il marketplace di MioDottore, ricevere una conferma con WhatsApp e rispondere puntualmente al telefono.

E, poiché la clinica dispone già delle informazioni di questa persona, il tempo di attesa si riduce: non è necessario che passi tutti i suoi dati di registrazione alla reception. Ciò evita ritardi nell'avvio della visita o del consulto, un problema comune a molti centri medici.

Fidelizzazione dei pazienti

Sai che fidelizzare un paziente è fino a cinque volte più conveniente dal punto di vista economico rispetto a ottenerne uno nuovo? Infatti, la fidelizzazione contribuisce a garantire la redditività di un centro. 

La strategia omnicanale è un metodo efficace per superare le aspettative dei pazienti. Per questo, la tua struttura deve investire in un buon rapporto col paziente. Anche nella routine tipicamente frenetica del quotidiano, puoi automatizzare l'invio di messaggi e garantire una comunicazione costante e personalizzata con il tuo bacino di pazienti, dimostrando che tieni a loro.

L’ideale è usare un software gestionale che ti consenta al contempo di inviare e-mail, messaggi e promemoria degli appuntamenti, come quello di MioDottore. Sebbene i messaggi siano automatizzatii, possono essere indirizzati a ciascun gruppo di pazienti, rendendo la comunicazione più umana.

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Accesso a tutti i dati in un solo posto

Quando un centro offre diversi canali di comunicazione isolati tra loro, è normale che i dati dei pazienti siano disorganizzati. In questi casi, c'è il pericolo che le informazioni essenziali vadano perse e che la cartella clinica del paziente finisca per essere obsoleta, compromettendo il trattamento fornito e provocando perdite di tempo.

L'omnicanalità facilita invece la centralizzazione dei dati. Per questo, ti suggeriamo l’utilizzo di piattaforme che possano essere integrate con gli altri strumenti utilizzati dalla tua azienda, come il software gestionale Giponext, MioDottore CRM  e MioDottore Phone, la piattaforma di telefonia VoIP.

Visibilità online

Secondo una ricerca, circa 8 pazienti su 10 cercano informazioni sulla salute e sugli specialisti tramite il web. Essere presenti in rete, in un contesto simile, è un’opportunità per far trovare il tuo centro a più persone e per generare nuove opportunità. 

Con una strategia omnicanale che unisca buoni contenuti educativi sul sito web e sui social network con diversi canali di comunicazione, la tua struttura sarà trovata più facilmente e renderai più pratico il processo di gestione delle prenotazioni, sia online che per telefono.

Come implementare una strategia omnicanale per un centro medico?

Ora che conosci i principali benefici di questa strategia, è giunto il momento di capire come implementarla praticamente.

Scopri qual è il percorso dei tuoi pazienti

In primo luogo, è importante capire come si comportano i tuoi pazienti. Come si aspettano di trovare la tua struttura? Che tipo di contenuti consultano? Quali sono le loro abitudini?

L'obiettivo è identificare i canali più importanti per il tuo pubblico e, quindi, investire principalmente su di essi. Non lasciarti trasportare dalla popolarità dei nuovi media emergenti, se non hai la sicurezza che abbiano senso per la tua attività: rischieresti di puntare su una strategia infruttuosa.

Ricorda: il tuo centro non deve essere ovunque. Sii presente ovunque siano i tuoi pazienti, purché tu possa mantenere un alto standard di qualità. Un profilo abbandonato su un social network, ad esempio, crea più frustrazione e delusione nei potenziali pazienti della sua totale assenza.

Usa il medesimo “tono di voce” sui diversi canali

La tua struttura, oltre a integrare i differenti canali, deve adottare lo stesso registro nelle comunicazioni effettuate con altri mezzi, come il sito web, i blog, i social network e anche tramite telefono.

Sebbene ciascuno di essi richieda un tipo specifico di contenuto, è comunque possibile far percepire al paziente l’idea di approcciarsi sempre alla stessa istituzione indipendentemente dal medium.

Centralizza i dati dei tuoi pazienti

Oltre a utilizzare lo stesso tono di voce, è necessario centralizzare i dati del paziente in un unico posto. Come accennato in precedenza, affinché i canali integrati funzionino e il centro offra un servizio di qualità, è essenziale disporre di sistemi professionali e integrati.

MioDottore per Centri Medici, ad esempio, integra gli appuntamenti online di tutti gli specialisti, i promemoria tramite le comunicazioni WhatsApp, SMS e email per facilitare il controllo e la gestione. Pertanto, nessuna richiesta di un paziente rimarrà inevasa.

Con  MioDottore Phone, inoltre, ottieni una panoramica di tutte le chiamate attraverso un unico strumento: potrai avere una visione completa del volume e del tipo di chiamate al centro e ottimizzare il lavoro della segreteria.

Chiarisci le nuove procedure di servizio clienti

Il servizio clienti è un punto chiave quando si parla di omnicanalità. La tua struttura dovrà rivedere i processi, poiché ora ci saranno diversi canali.

È importante descrivere visivamente le nuove procedure in modo che sia chiaro a tutto il team, promuovendo una formazione di qualità e valutando costantemente le prestazioni aziendali, cercando di ottimizzare e migliorare tutto quel che è possibile.

Crea una “cultura omnichannel” nel tuo centro

Tutti i dipendenti possono contribuire al successo della strategia omnicanale nel centro, non solo le segreterie e/o l’amministrazione. Pertanto, è importante dimostrare trasparenza, informare il team su questa nuova strategia e chiarire l'importanza del feedback.

Inoltre, sarebbe ideale anche investire nella formazione dei dipendenti, essenziale affinché il team possa gestire i nuovi canali.

Tieni traccia dei risultati

Infine, ricordati di monitorare i risultati dei tuoi investimenti nella strategia omnicanale. L’aforisma: “ciò che non è misurabile, non può essere gestito”, di William Edwards Deming, riassume la necessità di un'analisi dei risultati.

Analizza accuratamente le metriche per ogni canale e saprai se i tuoi sforzi stanno ripagando. La tecnologia è un ottimo alleato nella valutazione di indicatori rilevanti per il business, quindi identifica le metriche che intendi monitorare e usa gli strumenti più adeguati e avanzati per riuscirci.

Ottimizza i risultati usando dati “smart”

Con i risultati delle tue strategie in mano, è tempo di capire cosa migliorare. Le azioni di marketing digitale vengono solitamente misurate attraverso click effettuati, compilazione di moduli, messaggi e appuntamenti online. Ma come fai a sapere se, invece di compilare un modulo, la persona non ti ha contattato per telefono? O se l'annuncio in una rivista o in un cartellone pubblicitario della struttura attira nuovi pazienti?

MioDottore Phone puoi aiutarti  rendere semplice questo genere di controlli: oltre al sistema telefonico VoIP che organizza le chiamate ed evita che rimangano senza risposta, questo strumento permette anche di monitorare e conoscere l'origine degli appuntamenti, indicandoti le azioni di marketing che hanno ottenuto maggiore conversione in termini di visite prenotate. Puoi chiederci una dimostrazione gratuita cliccando sul bottone sottostante:

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